알리·테무, 소비자 대응 '하세월'...평균 2.6일 뒤 답변

알리와 테무 등 중국 직구 플랫폼들은 소비자 문의에 대한 답변 통보시간도, 환불까지 걸리는 시간도 국내 플랫폼보다 긴 것으로 나타났습니다.

공정거래위원회가 최근 1년간 국내 10개 전자상거래 플랫폼과 알리와 테무를 이용해본 2천 명을 대상으로 설문 조사한 결과 이같이 나타났습니다.

소비자 문의에 대한 알리와 테무의 답변 통보시간은 평균 2.6일로, 국내 플랫폼 평균인 1.8일보다 길었고, 환불이 된 경우 환불까지 걸린 시간도 5.8일로 국내 플랫폼 평균보다 하루가 더 길었습니다.

소비자 문제 해결 과정에 대한 전반적인 만족도는 알리 테무가 5점 만점에 2.93점으로, 국내 쇼핑몰 평균 3.21점에 비해 낮았습니다.

또 알리 테무 이용 경험자 가운데서는 3명 중 한 명꼴인 29.2%가 소용이 없다거나 방법을 몰라 문제 제기를 하지 않는다고 답해 국내 쇼핑몰 이용자보다 16%p 가까이 포기 비율이 높았습니다.

공정위가 또 국내외 10개 온라인 쇼핑 플랫폼을 점검한 결과 알리, 테무의 경우 상품정보가 번역체 어투로 제공돼 가독성이 떨어졌고, 통신판매업 신고도 제대로 이루어지지 않았다고 밝혔습니다.

테무의 경우 주소, 전화번호, 사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있어, 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기하는 것이 바람직하다고 공정위는 지적했습니다.

공정위는 소비자 분쟁 해결과 관련해 해외 고객센터만 운영하던 이전보다는 개선됐지만 알리의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용하여 답변하고, 민원처리 방법 수가 상대적으로 적었다고 지적했습니다.

또 테무와 인터파크의 경우 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 준수하지 않는 것으로 나타났다고 밝혔습니다.