[팩트추적] "무료라더니 슬쩍 결제" 눈속임 상술 '다크패턴'

【스튜디오】
▶엄지민
안녕하세요. 엄지민입니다. 현상 이면에 숨겨진 사실을 좇아, 팩트추적! 지금 시작합니다.

【인트로】
'무료 체험 기회 제공' 광고를 믿고 가입한 온라인 구독 서비스.

요금 청구서를 받고서야 돈이 빠져나간 걸 알게 됐습니다.

[김상호(가명) / '다크패턴' 경험자 : 통장에서 진짜 돈이 빠져나갔다는 알림이 오기 전까지 '내가 이걸 언제 구독하고 있었지?'라는 생각이….]

소비자의 착각과 실수를 유발해 비합리적인 지출을 유도하는 '다크패턴'.

온라인 쇼핑몰 등에서 활개 치던 '눈속임 상술'이, 이제는 금융과 게임 등 다른 분야로까지 번지고 있습니다.

[이철우 / 변호사 : 그 아이템을 구매할 의향이 없는데도 계속 시도 때도 없이 게임의 팝업을 통해서 아이템 구매를 권유하게 되면….]

정부가 규제에 나섰지만, 빈틈은 여전합니다.

[최철 / 숙명여대 소비자경제학과 교수 : 제재나 벌칙 수준이 좀 약하지 않느냐…. 과태료 처분은 사실 그 과태료가 소비자한테 피해 구제로 이어지는 것도 아니거든요.]

건전한 시장 질서를 해치는 '다크패턴'의 함정.

그 교묘한 덫에서 소비자를 보호할 해법은 없는 걸까요?

【스튜디오】
□ "소비자 기만하는 눈속임, 다크패턴"

▶엄지민
팩트체커 안동준 기자와 함께합니다.

안 기자, 구독 서비스 무료 체험에 가입한 걸 잊고 있다가 결제가 돼서 당황한 적, 저도 있는데요.

이런 걸 '다크패턴'이라고 한다고요?

▶안동준
네, 온라인에서 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도하는 걸 '다크패턴'이라고 하는데요.

구독 서비스 해지 등을 어렵게 만들거나, 결제 등 중요한 정보를 의도적으로 감추는 설계 방식을 꼽을 수 있습니다.

▶엄지민
한마디로 소비자를 기만하는 '눈속임 상술'이란 건데, 최근 관련 피해가 끊이질 않고 있죠?

▶안동준
네, 웹사이트나 애플리케이션을 이용하다가 한 번쯤 이런 경험을 해보셨을 텐데요.

어떤 사례와 유형들이 있는지, 화면으로 함께 보시죠.

【 VCR - 1 】
퇴근 이후 배달 애플리케이션을 자주 쓴다는 김상호(가명) 씨.

얼마 전 할인 쿠폰을 받고 음식을 주문하려다, 결제 과정에서 이상한 점을 발견했습니다.

쿠폰 가격만큼 이미 배달 가격이 올라 있었던 겁니다.

[김상호(가명) / '다크패턴' 경험자 : 쿠폰을 받았다고 좋아했는데, 결국엔 제 가격에 사거나 아니면 더 비싸게 사거나…. 쿠폰을 (제공)한 브랜드가 오히려 배달비가 더 올라가고….]

사실상 할인 혜택이 없는 '무늬만 쿠폰'.

마치 값이 깎인 것처럼 소비자들을 착각하게 하는 '다크패턴' 수법입니다.

[김상호(가명) / '다크패턴' 경험자 : 사실 되게 기분이 안 좋죠. 장난하는 것도 아니고. 약간 불쾌하다. 이런 생각도 들고….]

고객을 기만하는 '다크패턴'은 이뿐만이 아닙니다.

공짜 체험을 내세워 가입을 유도한 뒤, 정해진 시간이 흐르면 자동으로 결제가 진행되는 '구독 서비스'가 대표적입니다.

[안동준 / 기자 : 보통 이런 무료 체험 서비스는 일정 기간이 지나면 유료 서비스로 전환이 되는데요. 이 과정에서 이용자의 의사를 명시적으로 묻지 않는 방식입니다.]

'구독 서비스' 해지 메뉴를 찾기 어렵게 만들거나, 해지 신청 절차를 복잡하게 한 것도 빼놓을 수 없습니다.

[안동준 / 기자 : 기존 '구독 서비스'를 해지하려고 한참을 찾으셨던 경험이 있으실 텐데요. 이처럼 해지하는 과정에서 기존의 혜택을 반복적으로 강조하거나 또 다른 구독 서비스를 구독하라고 요청하는 것도 '다크패턴'의 방식입니다.]

모바일 앱의 '광고 알림 수신' 버튼을 눈에 띄게 강조해 클릭하게 하고,

[안동준 / 기자 : 애플리케이션에 접속하면 이렇게 광고 수신에 동의하라는 팝업이 뜨게 되는데요. 이런 식으로 쿠폰이나 혜택을 주면서 광고 수신에 동의하게 하는 방식입니다.]

이용자가 원하는 정보를 직접 검색한 결과와 업체의 광고를 구분하기 어렵게 만들기도 합니다.

[안동준 / 기자 : 특히, 이 배달 애플리케이션에서 인기 순위나 가까운 순으로 검색하면 이렇게 검색 결과가 뜨게 되는데요. 상단에는 광고지만, 아래에 있는 실제 검색 결과와 비슷하게 만들어 오인하게 만드는 방식입니다.]

소비자의 합리적인 의사결정을 방해하는 '다크패턴'.

왜곡된 선택의 결과는 고스란히 사업자의 이익으로 돌아가고 있습니다.

[최철 / 숙명여대 소비자경제학과 교수 : '다크패턴'을 활용하지 않으면 소비자가 명시적으로 그런 계약을 체결하지 않는다던가 소비자 나름대로 최선의 의사결정을 하기 때문에…. 소비자가 사업자의 원하는 방향으로 의사결정을 할 수 있도록 유도하는 그런 목적이 크다고 봅니다.]

【스튜디오】
□ 진화하는 '다크패턴'…"우려 확산"

▶엄지민
우리에게 익숙한 각종 플랫폼과 서비스에도 고객을 교묘하게 속이는 '다크패턴'이 숨어 있었던 거네요.

▶안동준
맞습니다. '교묘하다'라는 표현이 잘 보여주듯, 일반 소비자들은 눈치채기가 쉽지 않은데요.

최근 들어선 수법이 더 노골적으로 변하는 중이라 우려가 커지고 있습니다.

▶엄지민
사용 빈도도 늘고 있고요.

▶안동준
네, 온라인 쇼핑몰이나 구독 서비스 외에 다른 분야에서도 '다크패턴'이 기승을 부리고 있는데요.

어떤 사례들을 경험했는지, 시민들의 목소리를 직접 들어봤습니다.

【 VCR - 2 】
시간과 공간에 구애받지 않고, 여러 상품과 서비스를 접할 수 있는 온라인은 현대인의 '핵심 소비 플랫폼'으로 자리 잡았습니다.

그만큼 '다크패턴'에 노출될 가능성은 커졌습니다.

'눈속임 상술'의 표적이 된 시민들은 어떤 일들을 겪었을까요?

일정 기간 정기적으로 요금을 내고 상품이나 서비스를 이용하는, 이른바 '구독 서비스'가 우선 지목됐습니다.

[안희준 / '다크패턴' 경험자 : (구독 서비스가) 첫 1년 동안은 결제가 안 되다가 그다음 연도가 되니까 결제 시도가 되더라고요. 자동으로.]

특히, 해지가 어렵다는 답변이 줄을 이었습니다.

[전예성 / '다크패턴' 경험자 : ○○○ 뮤직이라든가 ○○○ 같은 음악 스트리밍 서비스도 해제하기 어려웠던 경험이 있습니다.]

[김진설 / '다크패턴' 경험자 : (구독 서비스 해지하는 방법을) 찾기가 좀 어려워서 네이버 검색하고 그런 적은 좀 있는 것 같아요.]

금융기관 앱에서 '다크패턴'을 경험했다는 사람들도 있었습니다.

'숨은 내 돈 찾기' 같은 광고가 대표적입니다.

[장우준 / '다크패턴' 경험자 : (비슷한 광고가) 한 번 뜬 적이 있는 것 같아요. 그래서 한 번 들어가서 쭉 살펴보다가 좀 아니다 싶어서 나온 적도 있고….]

홍보 문구에 혹해 광고창을 누르면, 금융 정보를 통합 관리하는 '마이데이터' 서비스 가입 화면으로 연결되는 식입니다.

[심유정 / '다크패턴' 경험자 : (숨은 돈을) 찾으라고 입력하라고 나오고선 그다음으로 개인정보를 입력하는 식의 창으로 넘어가니까….]

금융 서비스로까지 활동 무대를 넓힌 '다크패턴'.

사용자 동의 없이 '자동 투자' 옵션을 켜놓거나, 세금을 반영하지 않고 이율을 표시하는 등 방법 또한 진화하고 있습니다.

소비자 피해에 대한 걱정이 늘어나자, 금융 당국도 대응에 나섰습니다.

[이정민 / 한국금융소비자보호재단 연구위원 : 비대면 거래로 (상품) 계약 가입자들이, 금융 소비자들이 늘어나다 보니까 이쪽에 대한 불완전 판매가 발생하지 않을 수 없다…. 플랫폼 화면을 구성할 때 소비자들을 기만하거나 오해를 불러일으키는 화면은 지양할 필요가 있다는 분위기에서 (규제가) 마련될 것 같습니다.]

게임 분야 역시 예외는 아닙니다.

확률에 따라 게임 내 아이템을 획득할 수 있는 '확률형 아이템'이 '다크패턴' 악용 사례로 꾸준히 거론되고 있습니다.

지난해 한 게임사는 게임 내 일부 아이템 획득 확률이 실제와 다른 것으로 드러나 공정위 조사를 받았습니다.

0.25%로 표기된 아이템의 진짜 획득 확률이 149회 구매할 때까지는 0%로 설정돼 있었던 겁니다.

[이철우 / 변호사 : 확률이 굉장히 낮다. 이런 수준이 아니라 몇 번 이상 아이템의 뽑기를 시행하기 전에는 아예 그 대상 아이템이 나오지 않는…. 사실은 내가 10번 뽑기 전에는 A라는 아이템을 뽑을 가능성이 아예 없는 겁니다.]

확률형 아이템의 확률 정보를 의무적으로 공개하는 법이 시행되고는 있지만, 논란은 계속되는 상황.

게임사들이 '확률 대폭 증가'와 같은 모호한 말로 이용자들을 혼란스럽게 한다는 지적이 끊이질 않고 있습니다.

[이철우 / 변호사 : 확률 정보 공개 제도를 위반했다고 하기는 어렵지만, 그럼에도 '다크패턴'으로 받아들여질 여지가 있는 그런 내용이 있고….]

아이템 구매에 시간제한을 둬 소비 심리를 자극하거나, 게임 안에선 가상 통화 단위를 사용해 지출 감각을 흐리게 만든다는 비판도 적지 않습니다.

온라인 쇼핑몰과 소셜 미디어를 넘어 금융과 게임까지….

'다크패턴'의 영역이 확장될수록, 뒤따르는 부작용은 커지고 있습니다.

[김진설 / '다크패턴' 경험자 : 회사들이 자기들의 이익만 생각하는 것 같고, 소비자의 편의는 신경 쓰는 것 같으면서도 신경 안 쓰는 것 같은 그런 느낌….]

【스튜디오】
□'다크패턴' 제재 강화…"효과는 아직 미지수"

▶엄지민
뭔가 대책이 필요해 보이는데, 유사 사례에 대한 당국 차원의 조치도 이뤄지고 있나요?

▶안동준
네, 지난해 공정거래위원회는 쿠팡이 멤버십 가격 인상 과정에서 '다크패턴'을 사용했다는 의혹과 관련해, 제재에 착수했습니다.

쿠팡 측이 상품 결제창에 '월 회비 변경 동의' 문구를 포함해, 소비자가 결제 버튼을 누르면 멤버십 가격이 오르는 걸 받아들인 것으로 간주했기 때문입니다.

쿠팡 측은 수 개월간 이메일, 홈페이지 팝업, 고객 게시판 등을 통해 '월 회비 변경' 사실을 지속해서 안내했다고 해명했는데요.

다만, 요금 변경에 대한 의사를 재차 확인할 수 있는 기능을 논란이 불거진 뒤 새롭게 추가했습니다.

▶엄지민
최근 네이버도 공정위의 제재 대상에 올랐죠?

▶안동준
맞습니다. 네이버는 자사 멤버십 가입으로 발생하는 혜택을 소비자가 오인하도록 했다는 이유로 지난 2월 시정명령을 받았습니다.

마치 높은 적립률로 포인트 적립이 무제한 가능한 것처럼 홍보했지만, 실제로는 한도가 있었던 겁니다.

물론, 광고를 클릭해 찾아보면 이런 제한 사항들을 확인할 수 있지만, 공정위는 네이버가 소비자를 기만했다고 판단했습니다.

네이버 측은 이와 관련해, "앞으로 사용자들에게 혜택을 전하는 과정에서 더욱 신중을 기하겠다"라는 입장을 <팩트추적>에 밝혔습니다.

▶엄지민
하지만 증가하는 '다크패턴' 피해를 고려할 때, 이 같은 '사후 제재'만으로는 한계가 있을 것 같은데요.

▶안동준
네, 그런 지적이 잇따르자 지난 2월부터 개정된 전자상거래법이 시행되고 있습니다.

'다크패턴' 유형 6개를 명문화하고, 과태료 부과 등 제재 방안을 담은 건데요.

그런데 이게 근본 해법이 될 수 있을지에 대한 의구심은 사라지지 않고 있습니다.

【 VCR - 3 】
'다크패턴'에 대한 법적 규제가 강화된 지금, 상황은 나아졌을까요?

제작진이 다양한 앱과 웹사이트를 조사한 결과, 아직 갈 길이 멀어 보였습니다.

'다크패턴'으로 의심되는 사례들을 곳곳에서 확인할 수 있었기 때문입니다.

한 대형 온라인 여행 예약 플랫폼 사이트.

검색 단계에서 나타나는 숙박비와 결제 단계의 금액이 다릅니다.

세금과 수수료 등 '추가 비용'이 나중에 더해진 겁니다.

개정된 전자상거래법은 정당한 사유 없이, 가격을 알리는 첫 화면에서 총금액 중 일부만 표시하는 걸 금지하고 있습니다.

[이정희 / 중앙대 경제학부 교수 : 소비자들이 좀 오해할 수 있는 이런 좀 낮은 가격을 내세웠는데 유혹에 빠질 수 있도록 그런 조건(수수료 등)을 뒤에 달지 않은 가격으로 내세우는 거죠. 그럼 소비자는 되게 싸구나. 이렇게 해서 이제 구매를 결정하는 마음을 갖도록 만드는 거죠.]

세계적으로 널리 쓰이는 동영상 플레이어도 미심쩍긴 마찬가지입니다.

업체 측이 미리 옵션을 선택해선 안 되는데도, 특정 '웹 플러그인'이 설치 항목에 들어가 있습니다.

특별히 주의를 기울이지 않는다면, 원치 않는 프로그램이 설치될 수 있습니다.

두 기업 모두 해외 사업자인 만큼, 국내 규제가 제대로 영향을 미치지 못하는 것 아니냐는 우려가 나옵니다.

[박소영 / 국회입법조사처 조사관 : 국내에서 이루어진 행위 같은 경우는 해외 사업자도 처분 대상에 해당합니다. 다만 실제로 처분했을 때 조사를 나가거나 이런 부분이 좀 어려워서 집행에 어려움이 있는 상황입니다.]

'솜방망이 처벌' 논란 또한 뜨거운 감자입니다.

6개 유형의 다크패턴 행위를 한 사업자에게 부과되는 과태료는 최대 5백만 원.

시정조치와 함께 일정 조건 충족 시 영업정지를 명령할 수는 있지만, 거대 온라인 플랫폼을 규제하기엔 실효성이 떨어진다는 지적이 제기되고 있습니다.

[이정희 / 중앙대 경제학부 교수 : 만약에 '위반을 통해서 얻는 수익이 상당히 클 수가 있다'. 그러면 그 정도 수준의 과태료는 사실 '솜방망이'다. 이런 이야기가 나올 수도 있는 겁니다.]

외국에선 '온라인 눈속임 상술'에 어떻게 대응하고 있을까요?

EU는 지난 2022년 디지털서비스법(DSA)에 '다크패턴' 금지를 못 박았습니다.

대표적인 형태를 구체적으로 정하고, 제한했다는 점은 우리나라와 비슷하지만, 벌칙 수위는 차이가 큽니다.

[박소영 / 국회입법조사처 조사관 : EU 같은 경우에는 과징금 규모가 크게 나올 수 있는데요. (법 위반 기업에) 전 세계 매출액 기준으로 최대 6%까지 과징금을 부과할 수가 있습니다.]

EU와 미국 일부 주는 '다크패턴'을 통해 개인정보를 수집하는 걸 엄격히 금지하고 있습니다.

국내에서도 개인정보 보호를 위해 관련 입법이 필요하다는 의견이 힘을 얻고 있습니다.

[박소영 / 국회입법조사처 조사관 : (개인정보보호위원회가) 2023년에 실태 점검을 했을 때 가입하고 이용하고 탈퇴하는 전 과정에서 '다크패턴'이 이루어지고 있음을 확인했습니다. 현재 개인정보보호법 체계가 진정한 동의를 기반으로 하고 있기 때문에 입법의 필요성을 검토할 필요성이 있다고 생각합니다.]

【스튜디오】
□ '규제 일변도'는 주의해야…일각에선 우려 목소리도

▶엄지민
온라인 소비 시장의 성장과 맞물려 '다크패턴'의 폐해가 심각해지고 있는 만큼 제도 보완이 필요해 보이네요.

▶안동준
맞습니다. 그런데 일각에선 지나친 규제 일변도의 대응 역시, 주의해야 한다는 목소리가 나오고 있습니다.

【 VCR - 4 】
의도적으로 소비자를 기만해 이윤을 추구하는 행위를 강력히 제재해야 한다는 데는 전문가들도 이견이 없습니다.

[최철 / 숙명여대 소비자경제학과 교수 : 정당한 소비자의 권익을 보호하는, 사회적인 필요한 규제는 완화해야 할 게 아닌 거예요. 오히려 부족한 부분이 없는지를 잘 살펴야 되는 거라고 생각합니다.]

문제는 어디까지가 '다크패턴'인지, 그 경계가 모호하다는 점입니다.

[박정은 / 이화여대 경영학과 교수 : 자사의 제품을 구매하게끔 하는 일반적인 마케팅 행위, 기본적인 마케팅 행위까지도 '다크패턴'이라고 하는 카테고리 내에 뒤집어씌우니까…. 정말 소비자를 기만하는 행위에 대해서는 규제해야죠. 근데 그렇지 않은 경우도 많기 때문에….]

한마디로 소비자의 자발적 선택을 이끄는 기업의 정상적 마케팅, 즉 '넛지 마케팅'과 '다크패턴'을 명확히 구분하는 게 쉽지 않다는 얘기입니다.

아이 눈높이의 진열대에 초콜릿을 배치한 게 어린 고객의 자연스러운 구매를 유도한 것 일수도, 반대로 인지적 약점을 노린 것일 수도 있는 겁니다.

선택 과정을 간소화하거나 유용한 정보를 제공해 소비자 편의를 증진하는 것까지, '눈속임 상술'이라며 막아선 안 된다는 주장이 나오는 이유입니다.

[박정은 / 이화여대 경영학과 교수 : 기업들도 스스로 어떤 자율적인 그런 통제를 하는 것이 바람직하지 너무 이런 모든 것들을 규제라고 하는 걸 통해서 묶어가면 기업의 어떤 글로벌 경쟁력이라든지 기업의 어떤 창의력이라든지 이런 부분에 좀 손실이 있지 않을까….]

그렇다면 '다크패턴' 규제에 대한 시민들의 생각은 어떨까요?

디지털 취약계층을 보호하기 위해 확실한 제재에 방점을 찍은 사람도 있었지만,

[전예성 / '다크패턴' 경험자 : 어르신들이나 이런 거(복잡한 해지)에 대해서 진입 장벽이 있는 분들은 '다크패턴'에 대해서 규제가 필요하지 않을까….]

기업 활동을 지나치게 제약해서는 안 된다는 취지의 의견도 나왔습니다.

[신상우 / '다크패턴' 경험자 : 저희가 귀찮다고 넘기지만 그거는 소비자가 조심해야 할 부분도 어느 정도 있지 않나 싶어요.]

【스튜디오】
□"다크패턴은 속임수…윤리의식 제고해야"

▶엄지민
결국, 소비자 권익 보호와 기업 마케팅 보장 사이에서 균형을 찾는 게 중요하다는 얘기 같네요.

▶안동준
맞습니다. 이를 위해 우선, '다크패턴'의 정의와 범위에 대한 사회적 합의 도출이 필요해 보입니다.

공론화 과정을 거쳐 제도의 허점을 메우고, 처벌 수위 등 해외 동향을 살펴 규제 효과를 끌어올리는 방안도 강구해야 합니다.

그리고 무엇보다 기업의 윤리의식 제고가 뒷받침돼야 합니다.

▶엄지민
참고할 만한 사례가 있을까요?

▶안동준
미국과 EU 규제 당국의 압박에 도입되긴 했지만, 아마존의 '클릭 투 캔슬' 원칙이 눈에 띕니다.

클릭 한 두 번으로 구독 서비스 취소와 '자동 갱신 결제' 전 사전 동의 등이 포함됐기 때문입니다.

전문가들은 이런 노력이 소비자 권익 향상뿐 아니라, 궁극적으로는 기업 신뢰도를 높일 수 있다고 강조합니다.

[박정은 / 이화여대 경영학과 교수 : 기업이 이윤을 우선시하는 것과 소비자의 권익을 보호하는 것. 이 두 마리 토끼를 다 잡아야 하는데 이 두 개 사이에서 뭔가 합을 찾아가는 것. 그런 노력이 기업에 좀 필요하지 않나….]

▶엄지민
소비자를 속이는 '다크패턴'이 단기적으로는 이익을 가져다줄지 몰라도, 장기적으로는 고객이 등을 돌리는 계기가 될 수 있다는 걸 기업들은 명심해야 할 것 같습니다.

안 기자, 수고했습니다.

오늘 팩트추적은 여기까지입니다.

저희는 다음 주에도 현상 이면에 숨겨진 사실을 좇아, 시청자 여러분의 목소리에 더욱 귀 기울이겠습니다.

함께 해주셔서 고맙습니다.


본방송: 매주 수요일 밤 11시 20분
재방송: 매주 토요일 오후 17시 20분

■YTN [팩트추적] 제보
[메일]: fact@ytn.co.kr
[전화]: 02-398-8602~3