"고객에게 업무 떠넘기는 '셀프 계산대', 매장 충성도에 악영향"

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최근 마트 등에서 계산원의 도움 없이 고객이 직접 계산하는 셀프 계산(Self-checkout) 방식이 보편화되고 있는 가운데, 이 같은 시스템이 매장 충성도에 오히려 악영향을 미칠 수 있다는 연구 결과가 나왔다.

23일(현지시간) CNN 비지니스는 드렉셀대학교의 연구 결과를 인용해 계산원이 직접 계산을 해주는 '일반적인 계산 방식'이 고객의 매장 충성도를 높이고, 향후 재방문 가능성을 높인다고 밝혔다.

연구진은 계산원이 스캔, 포장 및 결제 과정을 모두 처리하는 일반적인 계산 방식의 경우 고객들이 더 가치있게 대우받았다고 느끼며, 마땅히 받아야 할 서비스를 받고 있다고 생각한다는 것을 발견했다.

반면 셀프 계산은 매장의 업무를 고객에게 전가시킴으로써 만족도를 떨어뜨리고 결국 충성도 감소라는 부정적인 결과로 이어졌다고 덧붙였다.

한편 인건비 절감을 목적으로 셀프 계산대를 도입했던 일부 소매업체들은 유인 계산대 재도입을 고려 중이다. 고객 과실로 인한 상품 손실과 절도가 증가하고 있기 때문. 미국과 일부 유럽 국가의 소매업체를 대상으로 한 연구에서 셀프 계산대를 갖춘 회사의 손실률은 약 4%로 업계 평균의 두 배 이상인 것으로 나타났다.

실제로 미국의 저가형 할인매장 파이브 빌로우(Five Below)는 셀프 계산대가 많은 매장에서 상품 손실률이 더 높았다며 일반 계산대를 늘릴 계획이라고 밝혔다. 창고형 대형마트 코스트코 역시 비회원들이 몰래 들어와 자신의 소유가 아닌 멤버십 카드를 사용하는 행위가 잇따라 적발되면서 셀프 계산대 코너에 직원을 충원할 예정이라고 전했다.

해당 연구 결과는 국제 학술지 저널 오브 비지니스 리서치(Journal of Business Research)에 게재됐다.