유나이티드 항공, 고객 정보 노출 우려에 AI 비서 항공권 예약 금지

미국 유나이티드 항공이 개인 비서 역할을 하는 인공지능, AI 에이전트가 자사 시스템에 접속해 항공권을 예매하는 것을 금지하기로 했습니다.

현지시간 11일 유나이티드 항공은 AI 에이전트가 항공권 예매 과정에서 고객의 민감한 정보를 노출하거나 의도치 않은 구매를 할 수 있다며 이같이 밝혔습니다.

항공사 측은 AI의 행위가 미 연방항공청(FAA)이나 교통부의 규정을 위반할 우려도 있다고 지적했습니다.

예를 들어 AI는 체크인할 때 가방에 폭발물이 들어있지 않다는 것을 입증할 수 없다는 겁니다.

항공권 예매는 할 수 없지만 AI 에이전트를 통해 유나이티드 항공의 옵션과 가격을 확인할 수는 있습니다.

스콧 커비 유나이티드 항공 최고경영자(CEO)는 "AI는 운영상 어려움과 복잡한 문제들을 해결하는 데 강력한 역할을 하는 도구이지만 대리인 상거래에 대해서는 신중한 접근을 할 것이며 솔직히 말해 또 다른 중개인을 만들고 싶지 않다"고 말했습니다.

항공사들은 이전에도 온라인 여행 중개업체들과 티켓 판매 방식 등을 놓고 다툼을 벌인 적이 있습니다.

미국의 다른 항공사들은 AI 에이전트에 대해 공개적으로 반대하지 않고 있습니다.

사우스웨스트 항공은 올해 초 챗GPT에 플러그인(plug-in) 서비스를 출시해 고객들이 항공편과 가격 등을 검색할 수 있도록 했습니다.

이 항공사의 밥 조던 CEO는 고객들의 AI 사용법을 시험해보기 위해 플러그인 서비스를 도입했다고 설명했습니다.

델타 항공은 AI 에이전트가 인증을 받으면 항공권 예매를 할 수 있도록 했습니다.

다만, 동반자가 없는 미성년자 여행 같은 민감한 거래에 대해서는 추가적인 안전장치를 마련했습니다.

아메리칸항공은 AI 에이전트가 특정 파트너를 거쳐 항공권을 구매할 수 있도록 했습니다.

항공사 등 여행 관련 업계가 AI 에이전트의 활용을 놓고 고민에 빠졌지만 AI를 통한 실제 거래는 아직 활발하지 않은 것으로 알려졌습니다.

유나이티드 항공사 측은 실제로 AI 에이전트를 이용해 항공권을 예매하는 사례가 많지 않다고 밝혔습니다.

미국의 차량 호출·배달 플랫폼 우버 테크놀로지스는 이달 초 핼러윈 시즌에 운전자들이 우버와 온라인 배달앱 우버이츠를 통해 3억2천만 건의 이동을 기록했지만, AI 에이전트를 통해서는 우버이츠 주문 500건과 탑승 예약 4건만이 이뤄졌다고 전했습니다.

유나이티드 항공은 "발전하고 있는 AI 에이전트를 계속 평가할 것이지만, 고객의 데이터와 보안을 보호하고 안전을 강화하는 조치를 고려해야 한다"고 다른 항공사 측에 권고했습니다.