"SNS 마켓 특성상 교환·환불이 불가합니다"
"가격 문의는 비밀 댓글이나 DM으로 주세요"
인스타그램, 블로그, 카카오스토리 등 각종 SNS를 이용하다 보면 자연스럽게 접하게 되는 SNS 마켓.
수많은 팔로워를 가진 SNS 인플루언서들이 다른 쇼핑 방법보다 저렴하게 상품을 판매하거나 해외 제품, 자체 제작 상품을 내놓으면서 소비자들을 끌어들이고 있다. 특히 SNS에서 자신이 팔로우하는 인플루언서에 대한 믿음, 친숙함, 동질감 같은 심리가 소비자들의 지갑을 열게 만든다.
그러나 교환·환불이 어렵고, 가격을 비공개 메시지로만 공개하는 등 다소 일방적인 운영은 SNS 마켓의 고질적인 문제로 지적돼왔다. 일부 마켓에서는 카드 수수료를 소비자에게 부담시키는 등 불법행위도 여전히 행해지고 있다.
실제로 서울시 전자상거래센터가 발표한 '2018 상반기 SNS 쇼핑 소비자 피해 자료'를 보면 이 시기 접수된 소비자 상담만 498건으로, 지난해 같은 기간보다 18% 증가했다.
그중 374건(69.7%)이 '단순 변심으로 인한 청약 철회 거부'로 인한 피해였다. 교환·환불을 제대로 받지 못했다는 것이다.
서울시 전자상거래센터는 "단순 변심으로 인한 교환 환불이 가능해야 하는 게 원칙"이라고 강조한다. SNS 마켓에서 피해를 보지 않기 위해 주의해야 할 점을 서울시 전자상거래센터로부터 들어봤다.
◆ 다음은 서울시 전자상거래센터 임주경 팀장과의 일문일답
Q. SNS 마켓에 교환·환불이 안 된다고 고지가 됐으면 정말로 환불이 안 되나?
A. 전자상거래는 비대면 거래로, 제품을 직접 보고 주문하는 게 아니기 때문에 관련 법(전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(전자상거래법) 제17조)에 따라서 7일 이내 단순 변심으로 인한 청약 철회가 가능하다.
저마진, 주문제작 등을 이유로 청약 철회를 제한하는 곳이 많은데, 전자상거래법에서는 소비자에게 불리한 약관은 효력이 없다. 결국 청약철회 불가 내용이 고지돼 있다 하더라고 교환·환불 처리가 가능해야 한다.
'맞춤 제작'인 경우를 제외하고, 단순히 선주문 후제작, 수제화, 세일 상품이라는 이유로 청약 철회가 제한되지 않는다. 특별히 소비자가 수선을 요청했거나 신체 맞춤으로 제작된 게 아니라면 교환·환불이 가능해야 하는 게 맞다.
Q. 하지만 그런 법 조항에도 불구하고 교환·환불을 해주지 않는 SNS마켓이 많은데?
A. 서울시 전자상거래센터 등 소비자 상담 기관에서 배송지연, 반품거부, 판매자 연락 두절 등으로 인한 피해구제를 받을 수는 있다.
다만 상담 기관은 합의, 권고 기관이다 보니 판매자가 처리를 거부하는 경우엔 강제할 수 없다는 한계가 있다. 상담 기관에서 구제를 받지 못하면 법적 분쟁으로 갈 수 있다.
그리고 SNS 마켓 판매자 중 사업자 신고를 하지 않은 경우에는 판매자와 피해자의 법적 지위가 '개인 간 거래'가 된다. 개인 간 거래는 전자상거래법이 적용되지 않기 때문에 이 법을 근거로 교환·환불을 요구할 수 없다. 구매 전에 사업자 신고를 했는지 꼭 확인해야 한다.
Q. 카드수수료를 소비자에게 전가해서 현금 결제와 카드 결제 시 가격이 다른 경우가 있는데?
A. 카드 결제 수수료를 소비자에게 부담하도록 한 행위는 위법이다. 여신전문금융업법(제19조)에 카드 결제를 거부하거나 신용카드 거래를 한다는 이유만으로 소비자를 불리하게 대우할 수 없는 규정이 있다.
Q. 상품 가격을 비밀 댓글이나 DM으로만 가격을 알려주는 경우, 탈세 우려가 있다고 하는데?
A. 그렇다. 비밀 댓글로만 가격을 공개하거나 현금 결제를 유도하는 방식으로 판매하는 경우가 있는데, 이런 경우 과세 당국에서 거래 규모 자체를 파악할 수가 없다.
판매자가 매출을 속여서 신고하는 경우가 많기 때문에 탈세의 온상이라는 지적이 끊임없이 나오고 있다. 사업자 신고를 하지 않거나, 현금 영수증이나 카드 결제를 거부하는지 확인해야 한다.
Q. SNS 마켓에서 피해를 보지 않으려면 어떻게 해야 할까?
A. 판매자 신원을 알 수 없으면 피해 구제에 어려움이 따른다. 구매 전 사업자등록번호, 통신판매업신고번호, 전화번호, 업체 소재지 등 사업자 정보가 공개돼 있는지 확인하고 이용해달라. 판매자가 말한 정보를 무조건 신뢰하지는 말아야 한다.
YTN PLUS 문지영 기자
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