[생생경제] 명품 플랫폼에서 산 가방이 가품일 때 신고 방법은?

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)
■ 진행 : 최휘 아나운서
■ 방송일 : 2022년 8월 12일 (금요일)
■ 대담 : 국은숙 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 차장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 명품 플랫폼에서 산 가방이 가품일 때 신고 방법은?

-고객 유치 광고는 신경썼지만 고객 유지는 무관심
-명품 플랫폼, 품질 불량·반품비용 과다 발생 등 피해
-교환 정보·AS·구매 전 관련 비용 꼭 확인해야
-위조품 신고, 산업재산침해 부정경쟁행위 신고센터로

◇ 최휘 아나운서(이하 최휘)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. 오늘은 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 국은숙 차장 전화 연결 돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 국은숙 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 차장(이하 국은숙)> 네 안녕하세요.

◇ 최휘> 최근 명품 플랫폼을 이용하시는 분들이 많아졌다고 합니다. 이번에 한국소비자원에서 이용실태를 조사하셨다고요.

◆ 국은숙> 네, 최근 코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼 시장이 크게 성장하고 있습니다. 이에 한국소비자원이 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사한 결과, 플랫폼 또는 판매자에 따라 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

◇ 최휘> 소비자 불만 사례는 계속 증가하고 있다고요? 얼마나 늘었나요.

◆ 국은숙> 2019년부터 2021년까지 최근 3년 간 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 관련 소비자 상담은 총 1,151건이이었습니다. 2019년에는 171건, 2020년에는 325건, 2021년은 655건으로 매년 약 2배씩 증가하는 추세를 보였습니다.

◇ 최휘> 그럼 소비자들의 주요 불만 유형은 어떤 것들이 있나요?

◆ 국은숙> 주요 불만 유형으로는 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회 거부’ 28.1%, ‘반품비용 불만’ 10.8%, ‘배송지연’ 6.1%, ‘표시.광고 불만’ 5.0%, ‘AS 불만’ 4.8% 등의 순으로 나타났습니다. 이 중 청약철회 거부 유형은 ‘단순변심에 대한 청약철회 거부’가 8.9%, ‘특정품목에 대한 반품 불가 사전고지’가 6.6%, ‘청약철회 기간에 대한 제한’이 3.8%로 분석되었습니다.

◇ 최휘> 구체적으로 어떤 사례가 있었나요?

◆ 국은숙> 네, 소비자 한 분은 명품 플랫폼에서 원피스를 30만원에 구매하고 어울리지 않아 반품을 신청하였는데, 판매자가 해외배송이므로 단순변심에 의한 청약철회는 불가하다며 환불을 거부한 사례가 있습니다. 또 다른 소비자는 명품 벨트를 8만5천원에 구매한 후 환불을 요청하였는데, 판매자가 반품비용을 상품가격보다 약 2배 비싼 15만원으로 안내하므로 반품비를 합리적으로 조정해 달라고 신청한 사례가 있습니다. 과다한 반품비는 실태조사에서도 확인되었는데요. 일부 판매자는 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정하기도 했습니다. 품질 불만 사례도 있었는데요. 소비자가 40만원에 구매한 운동화를 받아보니 양쪽 형태가 비대칭이어서 환불을 요구했지만, 사업자는 소재의 특성, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니라고 고지했다며 소비자에게 반품비용을 부담시켰습니다.

◇ 최휘> 그럼 모니터링 조사 결과 개선이 필요한 사안들이 있다면 어떤 점들이 있을까요?

◆ 국은숙> 네, 청약철회 정보에 대한 모니터링 결과, 명품 플랫폼 3곳은 판매자에 따라 단순변심이나 특정품목에 대해 청약철회를 제한하고 있었고, 청약철회 기간 역시 7일보다 짧거나, 특정단계 이후 반품이 안 되거나, 기간 내 반품상품이 도착해야 하는 등 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리하여 개선이 필요합니다. 반품비용 또한 플랫폼 2곳에서는 해외배송 시 실제 운송비용을 고려하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인되었고, 일부 판매자는 상품가격보다 반품비용을 높게 책정하고 있어 기준 개선이 필요합니다. 그리고 판매상품 일부는 소비자에게 제공해야 할 필수 상품정보 중 크기나 소재 등을 누락하고 있었는데 정보부족으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해서는 필수 정보를 모두 표시해야 합니다.

◇ 최휘> 그럼 명품 플랫폼으로 뭔가를 살 때, 어떤 걸 주의하면 될까요?

◆ 국은숙> 네, 구매 전 상품정보, 판매자, 교환/환불 정보, A/S 정보 등 거래조건을 꼼꼼히 살펴보셔야 합니다. 특히, 해외배송 상품의 경우 청약철회를 하면 배송단계별로 반품비용, 관·부가세 등의 비용이 많이 발생할 수도 있으므로 구매 전 관련 비용을 반드시 확인하셔야 합니다.

◇ 최휘> 명품 거래를 할 땐 아무래도 위조품이면 어쩌나 하는 걱정이 되는데요. 만약 위조품으로 의심 되면 신고할 곳이 있나요?

◆ 국은숙> 네, 구매한 제품이 위조상품으로 의심된다면 특허청 “산업재산침해 부정경쟁행위 신고센터”(1666-6464)에 신고할 수 있습니다. 신고하실 때 구매상품 제출과 함께 구매내역과 판매자 정보도 반드시 첨부하시기 바랍니다.

◇ 최휘> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다!

◆ 국은숙> 네 감사합니다.

◇ 최휘> 지금까지 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 국은숙 차장이었습니다.