"똥 좀 닦아줘" 고객 갑질도 산재처리 될까

YTN라디오(FM 94.5) [YTN 뉴스FM 슬기로운 라디오생활]

□ 방송일시 : 2021년 11월 11일 (목요일)
□ 진행 : 이현웅 아나운서
□ 출연 : 김효신 소나무노동법률사무소 노무사

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 이현웅 아나운서(이하 이현웅): 슬기로운 라디오생활, 목요일 2부는 ‘알아두면 돈이 되는 노동법’ 알돈노 시간입니다. 고객 응대 업무 종사자들의 가장 큰 어려움 중 하나가 고객의 폭언입니다. 고객의 폭언 등으로 인한 피해를 막기 위한 감정노동자 보호법이 시행되고 있지만, 여전히 고객의 갑질에 고통 받는 노동자들이 적지 않은 상황인데요. 고객의 갑질, 대응 방법은 없는지 함께 알아보겠습니다. 그럼 함께 말씀 나눌 분 모셔보죠. 소나무노동법률사무소의 김효신 노무사 나오셨습니다. 안녕하세요?

◆ 김효신 노무사(이하 김효신): 네, 안녕하십니까.

◇ 이현웅: 일단 고객응대 근로자, 어떤 분들을 얘기하는지 먼저 좀 알려주세요.

◆ 김효신: 다들 잘 아실 거예요. 대면고객을 상대하는 마트, 백화점, 캐디, 택시나 버스 기사 분들이 있을 거고요. 비대면으로 상담해주시는 콜센터 직원 분들이나 온라인 판매하시는 분들, 돌봄 직종에 계시는 요양보호사, 간호사, 보육교사 분들이 있습니다.

◇ 이현웅: 방금 예를 들어서 몇 가지를 말씀해주셨는데, 지금 말씀해주신 모든 직종과 관련해서 고객 갑질의 어려움을 호소하는 기사를 제가 전달한 적이 있거든요. 이런 이슈들이 생겼던 원인들은 무엇인가요?

◆ 김효신: 먼저 두 개 측면에서 볼 수 있을 것 같아요. 소비자 측면과 회사의 측면으로 나눠서 보면, 먼저 소비자 측면에서 보면 속담이라고 그렇지만 ‘손님이 왕이다’, 고객은 무조건 왕이라는 등 잘못된 인식을 아직도 가지고 있다는 데서 출발하지 않나. 또 본인이 일처리가 마음에 들지 않으면 못마땅한 것에 대해서 소리 지르고 크고 세게 얘기하면 더 빨리 되더라, 그런 인식들.

◇ 이현웅: 목소리 큰 놈이 이긴다, 이런 얘기도 하잖아요.

◆ 김효신: 그렇죠. 그런 것들에 대한 감정표출에 기인하는 것 같고요. 회사 측면에서는 슬로건도 걸잖아요. 고객만족, 고객감동, 이런 소비자 중심 민원대응체계를 마련해놓았기 때문이기도 하고요. 원하청 관계에서 하청 근로자들이 콜센터, 경비원 분들 이렇게 맡게 되는데, 회사가 더 이상 원청과 계약하지 못하는 스트레스에 시달리게 됨으로써 그런 난관에 봉착하게 되는 것 같습니다.

◇ 이현웅: 저도 이 회사를 들어오기 전에 항공사에서 승무원으로 일을 했다 보니까 남일 같지 않습니다.

◆ 김효신: 네, 그렇죠. 더 잘 느끼실 것 같아요.

◇ 이현웅: 고객응대를 하다보면 스트레스를 받아서 질병까지 얻는 경우도 있는데, 이런 경우에도 보호 받을 수 있을까요?

◆ 김효신: 사실 우리는 산재로 인정을 받느냐의 문제도 있고. 스트레스 받는다고 하면 산재로 인정될지 안 될지에 대한 궁금증이 많으신데요. 결국 질병산재 같은 경우는 정신적 충격으로 인해서 적응장애, 우울증, 외상 후 스트레스 장애 진단을 받으면 산업재해로 승인 받을 길이 열린다. 그런데 무조건 승인이 된다고 확답을 드릴 수는 없고요. 왜냐하면 근로복지공단의 질병판정위원회에서 전문가들이 판단하는 심의기구 협의체가 따로 마련되어 있거든요. 그래서 고객 대면하시는 분들 중 질병 관련 산재 신청을 하시는 분들이 어떤 병원에서 진단서로 병명을 진단해주면, 대개 ‘다 되겠지?’하는 생각들을 많이 가지고 계세요. 그런데 질병판정위원회에 들어가면 결국 잘 안 되는 경우도 많은데요. 인정 기준을 가지고 있어서 그래요. 아까 말씀드린 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭력, 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건이 발생했거나 직접 발생된 스트레스로 인해서 적응장애 또는 우울증 증상이 발생했다는 사실이 인정될 것, 이런 기준을 가지고 있어서 100% 인정되는 건 아닙니다.

◇ 이현웅: 이게 참 어려움을 받는 사람 입장은 개인이다 보니까 이런 것에 대해서 인정을 받기까지가 상당히 어려운 부분이 많은데요. 일단 진단서는 그렇다 치고 현실적으로 보면 사장이나 상사한테 이런 부분 힘들다고 하면 “그래도 고객인데 참아야지” 이런 얘기를 하곤 하거든요. 이런 건 문제 없을까요?

◆ 김효신: 문제가 있죠. 왜냐하면 우리 산업안전보건법에서 소위 말하는 감정노동자 보호를 하는 규정을 두고 있어요. 이게 18년도 10월 거의 중순경부터 시작됐는데요. 소개해드리면 고객이나 제3자의 폭언을 당하신 분들에게는 사업주 보호 의무를 규정하고 있는데요. 그 보호의무가 건강장해 예방조치, 업무의 일시적 중단이나 전환, 휴게시간 연장 등의 보호조치를 하게 되어 있고요. 고객 폭언 등을 당한 직원의 어떤 조치를 해달라고 한 요구를 묵살하거나 요구했다는 이유로 불리한 처분하는 걸 금지하고 있어요. 그래서 이게 발생했는데 사장님이 “무조건 참아라. 다 이해한다 그대로 참아야 되지 않겠니” 하면서 이 보호조치를 미이행 했을 때는 1천만 원 이하 과태료를 규정하고 있고요. 그걸 알림으로써 요구를 한 직원 분에게 불이익한 조치를 하면 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처하도록 규정해놓았습니다.

◇ 이현웅: 사실 사장님 입장에서 보면 너무 툴툴거리는 것 같다고 느낄 수도 있어요. 그래서 쉽게 지나갈 수도 있는데, 일단 가족처럼 생각하고 많이 들어주는 게 시작일 것 같습니다.

◆ 김효신: 그렇죠. 고객 응대 직원 분들이 스스로 감내하는 것도 많거든요. 그게 안 되니까 표출하고 얘기하는 건데, 그런 것에 대해서 상황을 더 살펴주시고 얘기해주시고 어떤 조치를 해주시는 게 필요할 것 같아요.

◇ 이현웅: 참다 참다 힘들어서 잡으려는 거니까요. 손을 내민 거니까 그 손 꼭 잡아줬으면 좋겠고요. 그러면 보호 말고 직원을 괴롭힌 고객, 가해자가 되겠죠. 가해자에 대한 처벌은 없습니까?

◆ 김효신: 사실 가해자에 대한 처벌을 규정해놓은 하나의 법은 없습니다. 다 별개의 행위에 대한 별개의 법으로 다퉈야 합니다. 고객에 대한 직원을 괴롭히는 행위들이 여러 가지잖아요. 성희롱, 성추행, 폭언, 업무방해, 전화로 불안조성 행위 같은 거 하는 분들이 있는데요. 이게 다 달라요. 성희롱은 결국 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법으로 다뤄야 하고요. 공포심이나 불안감 유발행위는 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 등으로 나눠져 있다는 점들이 그렇죠. 다른 것들은 형법이나 이런 걸로 다뤄야 한다는 거죠.

◇ 이현웅: 업계에서는 이와 관련해서 법안 마련할 가능성은 얘기가 안 되고 있습니까?

◆ 김효신: 고객이나 제3자를 직접 처벌할 수 있는가에 대한 법을 산업안전보건법에서 규정해놓을 수 있나, 그런 데에 대한 법체계상 의문이 있는 건 사실이거든요. 그래서 당분간 개별, 각각의 법률로써 다룰 수밖에 없지 않나. 그런 점이 있습니다. 더 중요한 건 이런 고객응대근로자가 고객에게 이런 행위를 당해서 개인적으로 송사를 치러야 된다고 할 때, 그때는 회사나 다른 단체들에서 조력을 할 수 있는 시스템을 더 마련하는 게 중요하지 않나 생각이 듭니다.

◇ 이현웅: 듣고 보니까 그러면 그럴수록 사장님이나 상사 분들 역할이 더 커질 것 같아요.

◆ 김효신: 맞습니다.

◇ 이현웅: 그러면 이렇게 고객 응대를 하다가 질병이 생겼다면 산재 처리는 가능합니까?

◆ 김효신: 네, 그렇죠. 아까도 말씀드렸지만 적응장애, 우울증, 외상 후 스트레스 장애 등을 진단 받았다면 그걸로 산업재해신청을 해볼 수 있고요. 그게 질병판정위원회를 거쳐서 산재 승인 여부가 결정되게 됩니다.

◇ 이현웅: 예를 들어 어떤 것들이 있나요?

◆ 김효신: 산재 되냐 안 되냐. 될 수도 있고 안 될 수도 있다고 제가 아까 애매모호하게 말씀드렸는데요. 인정된 사례들을 알려드리면, 고객의 다양한 불만처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단 받았을 경우, 산재로 인정된 사례가 있고요. 콜센터 전화 직원 분이 통화로 고객과 다툼이 생겨 통화 종료 구토 증상을 호소하며 쓰러진 경우, 산재로 인정되었다. 그리고 대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 직원 분에게도 역시도 산재로 승인된 사례가 있습니다.

◇ 이현웅: 이게 진짜 하나하나 설명할 수 없을 만큼 현장에서 많은 스트레스를 호소하고 계시거든요. 제가 승무원 할 때는 그런 무리한 요구를 하는 분이 많았어요. 얼마 전 기사에도 나왔는데 몸이 불편해서 자기 화장실 가는 일, 뒤처리까지 도와 달라고 하는 일들도 있거든요. 말이 안 되어 보이지만 현장에서는 너무나 난감하고 그것 때문에 정신적 고통을 받는 분들이 상당히 많습니다. 이런 부분들 우리가 법으로서도 당연히 보호를 해야겠지만 당장 가까이 있는 분들이 먼저 손을 잡아주고 따뜻한 말을 건네주는 게 많이 필요하지 않을까 싶습니다.

◆ 김효신: 맞아요. 인식 전환이 필요하세요. 자기 아시는 분이면 그렇게 안 할 거 아니에요.

◇ 이현웅: 가족이라고 생각해야 됩니다. 정말. 우리가 얘기를 나누는 동안, 애청자 상담 들어왔습니다. “계약직인데요. 회사에서는 재계약하자고 했지만 제가 계약연장하지 않고 계약종료하면 실업급여 안되나요?”

◆ 김효신: 이게 오해가 있을 수 있는 부분인데요. 계약만료로 퇴사하는 것에 동의하지 않느냐에 대한 건데요. 우리가 실업급여를 받으려면 계약 만료에 의한 퇴사는 실업급여를 받을 수 있도록 수급자격을 인정하고 있는데요. 여기서는 본인의 비자발적인 퇴사로 계약 만료가 됐을 경우를 말하는 거거든요. 여기서 분쟁이 생길 수밖에 없는 데, 회사는 재계약을 하고자 제시하였는데 본인이 거절하였다면 이 재계약은 본인이 자발적으로 퇴사하는 거랑 마찬가지 아니냐고 얘기가 나오거든요. 그래서 이 경우, 애매해요 사실. 그래서 대개 실업급여 수급사유로 인정해주지 않습니다.

◇ 이현웅: 보통은 받기 힘들다.

◆ 김효신: 이 경우 회사가 이직 사유에 대한 기재를 어떻게 하는지에 따라 넘어갈 수 있느냐 없느냐의 문제인데요. 회사가 곧이곧대로 ‘회사가 먼저 제시했지만 이 분이 거절해서 계약만료로 나가는 겁니다’라고 하면 판단자에 따라서 생각이 다를 수 있겠죠. 그런 경우도 봐야 합니다.

◇ 이현웅: 또 실업급여 관련 상담인데요. “실업급여 받으면서 아르바이트해도 되나요?”

◆ 김효신: 알바를 하게 되면 그 기간만큼 실업급여를 받을 수 있는 급액이 줄어요. 급여일수에서 제외됩니다. 실업급여는 취업을 하게 되면 나오지 않습니다. 재취업 활동에 도움이 되라고 주는 부분이어서 실업 상태가 아니면 줄 근거가 없어지는 거잖아요.

◇ 이현웅: 그게 아르바이트여도 안 된다.

◆ 김효신: 그렇죠. 우리가 착각을 하는 게 알바랑 정규직이랑 상용직이나 결국 잠깐 하는 건데 뭐 어때, 이런 생각을 가지고 있거든요. 그런데 알바 역시 노동을 제공하는 건 같습니다. 단기의 노동인 거죠. 장기 노동이 아니고. 예를 들어 말씀 드리면 아까 구직급여가 줄어든다고 했는데요. 예를 들어 일당 8만원 알바를 10일간 했다면 80만원이 총소득이잖아요. 그러면 이 금액을 제외하고 구직급여를 받으실 수 있는 것이죠. 그런데 이것을 곧이곧대로 신고해주셔야 이 만큼만 빠질 수 있는 거죠. 그런데 이게 아니고 숨기고 나중에 걸린 경우, 지금껏 받아온 구직급여를 다 반환하고 더 심하면 배액 상환해야 되는 경우도 생길 수 있어요.

◇ 이현웅: 애청자께서 무슨 사유로 아르바이트를 고민하시는지 모르겠지만, 실업급여 자체는 더 취업에 열중하라고 주는 부분인 거죠.

◆ 김효신: 잠깐 신고하시고 또 다시 구직급여를 받으시고, 이런 절차적인 면을 잘 지켜주셨으면 좋겠습니다.

◇ 이현웅: 애청자 상담입니다. “법인택시 주5일제 근무는 언제쯤 시작될까요?”

◆ 김효신: 이건 제가 법으로 말씀드릴 수 있는 건 아니고요. 근로기준법에서는 주5일제를 규정하고 있진 않아요. 주40시간제를 규정하고 있는 거거든요. 이렇게 될 수 있어요. 6시간씩 6일이라면 36시간이니까 주 40시간을 준수하는 거잖아요. 여기서 추가로 12시간으로 52시간이니까. 52시간제를 준수하면 되는 거라서 주5일제, 주4일제는 우리가 관념상 그렇게 얘기하는 거고, 또 도입이 언제 될지는 사실 저도 모르는 겁니다. 일반 회사에 월요일부터 금요일까지 주5일제가 정착되어 있는 것을 빗대서 말씀하시는 건데요. 그건 일반적으로 되는 경우도 법에서 정해서 그렇게 되는 경우는 아니라고 말씀 드립니다.

◇ 이현웅: 네, 오늘 말씀 고맙습니다.

◆ 김효신: 고맙습니다.