일 지자체 '고객 갑질' 대응 확산...성만 적은 명찰 도입

일본 지방자치단체들이 민원인들의 폭언과 부당한 요구 등 이른바 '고객 갑질'(카스하라)로부터 직원을 보호하기 위해 적극적인 대응에 나서고 있습니다.

카스하라는 영어 단어 고객(customer)과 괴롭힘(harassment)의 일본식 발음 앞글자를 결합해 만든 신조어입니다.

요미우리신문에 따르면 이시카와현 내 지자체들은 악성 민원에 대응해 공무원 명찰에서 이름을 빼고 성만 표기하는 방식을 도입하고 있습니다.

신문이 최근 이시카와현 내 시·정(기초자치단체)을 대상으로 조사한 결과, 19개 지자체 중 14곳이 명찰 표기를 성만 적는 방식으로 바꿨습니다.

이는 공무원의 개인정보가 사회관계망서비스(SNS)에 노출돼 악용되는 위험을 막기 위한 조치입니다.

일부 지자체는 폭언 등에 조직적으로 대응하기 위한 업무 지침을 마련하고, 통화 녹음 기능이 있는 전화기를 설치했습니다.

이시카와현이 지난 1∼2월 관내 기업들을 대상으로 진행한 실태조사에서도 응답 기업의 약 20%가 폭언이나 일방적인 항의 등 고객 갑질을 경험했다고 답했습니다.

반면 별다른 대응 방안을 세우지 못한 기업이 70%에 달해 대책 수립이 시급한 것으로 나타났습니다.

이에 따라 이시카와현은 관계 기관과 회의를 열고 악성 민원 방지를 위한 조례 제정 등을 검토하기로 했습니다.

다른 지역에서도 고객 갑질 방지를 위한 조례 제정이 확산하는 추세입니다.

일반재단법인 '지방자치연구기구'에 따르면 지난해 12월 23일 기준 도쿄도와 홋카이도 등 6개 광역자치단체와 미에현 구와나시 등 6개 기초지자체에서 관련 조례가 제정된 것으로 파악됐습니다.

지난해 4월 관련 조례를 시행한 군마현의 경우 벌칙 조항은 두지 않았으나, 고객 갑질에 해당하는 구체적인 행위 등을 명확히 규정했습니다.