세계 최대 고객 관리 소프트웨어 기업, 고객 정보 없이 AI 모델 개발

세계 최대 고객 관리(CRM) 소프트웨어 기업 세일즈포스가 개방형(오픈소스) 모델을 활용해 고객 정보 없이 인공지능(AI) 모델을 자체 개발했습니다.

세일즈포스는 미국 샌프란시스코 모스콘센터에서 개최한 연례 콘퍼런스인 '드림포스'에서 엔비디아와 협력해 개발한 CRM 특화 추론 모델 '코아'(Koa)를 공개했습니다.

엔비디아의 개방형 모델 '네모트론3 슈퍼'를 기반으로 만든 코아를 쓰면 범용 폐쇄형 AI 모델을 쓸 때와 달리 기업의 내부 정보가 AI 기업으로 흘러들어 갈 우려가 없는 것이 장점입니다.

CRM 관련 업무 지식을 담아 개발한 만큼 범용 모델보다 실무적인 맥락 이해도 뛰어나다고 세일즈포스는 설명했습니다.

또 고객과의 대형 거래를 체결하거나 고객의 불만을 처리하는 등 다양한 다단계 업무에 도움이 되는 추론 성능을 갖췄다고 소개했습니다.

세일즈포스 로한 쿠마르 사장은 "세일즈포스가 27년간 구축해온 CRM 비결과 10년간의 연구 역량을 결합해 네모트론을 기반으로 만든 코아는 혁신의 게임체인저가 될 것"이라고 자평했습니다.

특히 이 모델이 100% 가상 업무 시나리오로만 학습했으며 실제 고객 데이터는 단 1바이트도 사용하지 않았다고 강조했습니다.

코아는 세일즈포스 자체 평가에서 영업·서비스 작업을 수행하는 과정에서 나타난 오류가 기존 모델 대비 1/3 수준이었습니다.

세일즈포스는 자사 웹사이트에 로그인하지 않고 평상시 업무용으로 사용하는 메신저나 AI 챗봇에서도 세일즈포스의 기능을 이용할 수 있게 하는 'AI 포스'도 소개했습니다.

이를 이용하면 슬랙이나 클로드와 같은 도구를 쓰다가 굳이 세일즈포스 화면을 따로 열 필요 없이, 해당 도구에서 직접 질문을 하면 바로 답변을 받을 수 있습니다.

스콧 화이트 앤트로픽 기업 제품 총괄은 "업무의 중심은 인간이 소프트웨어를 일일이 클릭하던 방식에서 에이전트로 이동하고 있다"고 밝혔습니다.

또 "영업 담당자가 클로드 화면에서 '내 거래 현황을 요약해줘'라고 요청하면 클로드가 이메일과 회의록을 살펴 요약해주고 후속 조치도 취할 수 있게 해준다"고 소개했습니다.

패트릭 스톡스 세일즈포스 애플리케이션·마케팅 담당 사장도 자사 서비스의 본질이 이용자가 클릭해야 하는 화면(UI)이 아니라고 강조했습니다.

그러면서 "세일즈포스의 제품은 데이터·메타데이터·업무흐름·권한·보안 설정을 저장하는 플랫폼"이라고 말했습니다.

스톡스 사장은 최근 AI 속도 조절론의 영향에 대한 질문에 "범용 AI 모델은 기업의 개별 비즈니스 방식을 모른다"며 "솔루션 구축 기업 입장에서는 오히려 호재"라고 답했습니다.

이어 주요 AI가 속도 조절에 들어가게 될 경우 "신뢰성, 데이터 정밀도, 맥락 관리 등 모델 주변의 시스템을 다듬을 시간을 얻을 수 있다"고 덧붙였습니다.