[생생경제] "이건 문제다" 한국인만 손해보는 OTT요금제?

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (09:00~10:00)
■ 진행 : 조태현 기자
■ 방송일 : 2024년 10월 18일 (금요일)
■ 대담 : 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 양길호 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.

◆조태현 기자(이하 조태현): 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. 최근 인기 몰이를 했던 부터, 각종 영화, 드라마까지 어느새 OTT플랫폼이 TV보다 더 익숙해졌는데요. 이용자가 늘면서 관련 소비자 상담이 늘고 있다고 합니다. 어떤 내용일지, 시장조사국 국제거래지원팀 양길호 팀장과 이야기 나눠보겠습니다. 팀장님 나와 계시죠?

◇한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 양길호 팀장(이하 양길호): 네, 안녕하세요.

◆조태현: 앞서서 문을 열면서 말씀을 드렸는데요. 온라인 동영상 서비스, 매년 이용자가 늘어나는 만큼 관련 소비자 상담이 늘고 있다고요?

◇양길호:국내 OTT 이용률은 매년 증가하고 있습니다. 방송통신위원회의 조사에 따르면, 국내 OTT 이용률은 ’21년 69.5%에서 ’23년 77.0%까지 증가했습니다. 한편, OTT 이용이 늘면서, 소비자 상담도 매년 400건 가까이 지속적으로 접수되고 있습니다.

◆조태현: 소비자 상담 건수가 늘어나는 만큼, 이용자들이 어떤 부분에서 불만이 있는지 살펴보아야겠죠. 상담 요청이 가장 많았던 항목, 어떤 것이었나요?

◇양길호: 상담 사유별로 분석한 결과, ‘계약해제·해지/위약금’ 관련 문의가 47.0%(344건)로 가장 많았고, 이어서 ‘부당 요금 결제, 구독료 중복 청구’ 28.9%(211건), ‘콘텐츠 이용 장애’ 7.1%(52건) 등의 순이었습니다.

◆조태현: 구독형 서비스로 월 단위, 또 연 단위 결제가 많다보니, 당장 서비스 이용 해지가 어렵다고요?

◇양길호: 조사대상 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었습니다. 그러나 소비자가 온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했습니다. 소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했습니다. 이 과정에서 문제는 소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료의 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있었습니다. 사업자들은 해지 절차를 간소화하거나, 소비자가 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요했습니다.

◆조태현: 심지어 중도해지가 어려운 플랫폼도 있었다고요? 어디입니까?

◇양길호: 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지 않아 개선이 필요했습니다.

◆조태현: 통신사 할인 적용해서 저렴하게 OTT 이용하시는 분들도 많죠. 그런데 이렇게 ‘갈아타기’ 하는 과정에서 요금을 중복 납부하거나, 계약이 끝났는데도 추가로 요금을 납부하는 경우가 있다고요?

◇양길호: 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나, 계약이 해지된 후에도 요금이 청구되어 납부한 사례도 있었습니다. 또한, 일부 사업자는 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하고 있어 개선이 필요했습니다.

◆조태현: 이런 과오납이 생각보다 많이 일어나는데요 이렇게 발생하는 이유가 뭡니까?

◇양길호: 아무래도 OTT 가입 과정에서 중복 가입 검증 절차가 부족했습니다. 특히, 기존 OTT 계정 소유자들이 이동통신사의 OTT 결합상품에 가입하면서, 관련 문제가 두드러졌습니다. 또한, 과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이루어져야 하는데, 일부 사업자(3개)의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련되어 있지 않았습니다.

◆조태현: 알겠습니다. 이렇게 불만들이 있을 때 가장 큰 불만은 역시 돈에 대한 불만 이용료에 대한 불만일 수밖에 없는데요. 주요 OTT 플랫폼 이용료, 다른 나라와 비교해봤을 때 수준이 어느정도 되나요?

◇양길호: 네 저희도 이번에 가장 흥미로웠던 부분인데요. 넷플릭스와 디즈니 플러스 가장 많이 이용하고 계실 텐데요. 저희가 국가별 요금을 비교해 봤을 때 우리나라는 중간 정도에 위치해 있었습니다. 넷플릭스 같은 경우 프리미엄 요금제가 245개국 평균 요금이 1만8500원 정도였는데요. 우리나라는 1만 7천 원입니다. 그리고 디즈니 플러스는 프리미엄 월간 요금제 기준으로 81개국 평균 가격이 14,300원 정도였는데 우리나라는 1만3900원이었습니다. 그리고 좀 문제가 있었는데요. 유튜브 같은 경우는 국외에서는 학생 멤버십, 가족 요금제 등 다양한 할인 요금제가 있었습니다. 그런데 아시다시피 우리나라에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하고 있었는데요. 따라서 국내에도 할인 요금제 도입 등을 통해서 소비자 선택권을 확대할 필요가 있었습니다.

◆조태현: 알겠습니다. 오늘은 OTT 플랫폼 이용료 그리고 각종 민원에 대한 이야기 들어봤습니다. 지금까지 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀의 양길호 팀장님과 함께했습니다. 오늘 말씀 고맙습니다.

◇양길호: 고맙습니다.