공무원 죽음 몰고 간 악성민원, 실태조사 충격결과 90%가… 범정부차원 대응 나서

YTN라디오(FM 94.5) [YTN 뉴스FM 슬기로운 라디오생활]

□ 방송일시 : 2024년 09월 20일 (금)
□ 진행 : 박귀빈 아나운서
□ 출연자 : 국민권익위원회 조덕현 고충민원심의관

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.

◆박귀빈 아나운서(이하 박귀빈): 슬기로운 생활 백서 금요일은 국민권익위원회와 함께 생활 속 놓치고 있는 권리를 찾아봅니다. 최근 악성 민원으로 인해서 공무원들의 고충이 많다는 뉴스 종종 들어보셨을 텐데요. 국민권익위원회가 공무원을 대상으로 악성 민원 대응 워크숍을 개최했습니다. 자세한 내용 알아보죠. 국민권익위원회 조덕현 고충민원심의관 직접 나오셨습니다. 국장님 안녕하세요

◇국민권익위원회 조덕현 고충민원심의관(이하 조덕현): 안녕하세요

◆박귀빈: 어서 오세요. 국장님 악성 민원 제가 지금 방금 안내를 했는데 이게 정확하게 뭘 뜻하는 건가요?

◇조덕현: 네, 쉽게 말씀드리면 민원인이 자신의 요구를 관찰하기 위해서 민원담당 공무원이나 행정기관을 대상으로 폭언, 폭력, 기물 파손 등의 행위를 하거나 부적절한 민원을 제기해서 행정력을 낭비시키는 행위라고 하고 있습니다. 사실 악성이란 용어는 법적 용어는 아닙니다. 그동안 우리 권익위에서는 악성 민원이라는 용어는 너무 부정적인 이미지가 강해서 악성 민원 대신 특이 민원, 특별 민원 이런 용어를 사용해 왔는데요. 그런데 올 초 김포시 공무원이 민원인이 ‘좌표 찍기’로 희생되면서 정부 차원에서 범정부 태스크포스를 구성해서 악성 민원 종합대책을 발표했습니다. 그때 악성 민원이라는 용어가 공식적으로 정부 차원에서 사용되었고 용어에 대한 혐의도 이루어졌다 이렇게 말씀드릴 수 있습니다.

◆박귀빈: 원래는 특이민원, 특별민원 이런 용어를 사용을 하셨는데 올해 초입니다. 김포시 공무원이 괴롭힘을 당하다 숨진 사건이 큰 계기가 되면서 용어가 정리가 됐습니다. 악성 민원이라는 용어로 정리가 되고요. 악성 민원 종합대책 말씀을 하셨거든요. 그 대책 내용 자세히 설명 좀 부탁드릴게요.

◇조덕현: 지난 5월 악성민원 종합대책이 발표됐는데요. 민원인의 폭언 폭행 등 위법 행위와 반복적으로 제기되는 부당한 요구, 공무방해 행위를 악성 민원으로 정의를 내리고, 오는 11월쯤 지침을 만들어 일선 행정기관에 배포할 예정입니다. 그 내용에 따르면 위법 행위에는 폭언 폭행, 명예훼손, 성희롱, 기물파손, 협박 등이 해당되고요. 공무방해 행위로는 같은 민원을 지속적으로 제기하는 행위, 또 계속 전화를 하거나 민원 상담을 지속적으로 요구하는 행위, 지속적으로 요구를 하는 행위 등을 규정하고 있습니다. 한마디로 위법 행위는 실제 법 행위에 해당돼서 형사처벌을 받을 수 있는 행위들이고요. 공무방해 행위는 정상적으로 업무 처리를 못하도록 방해하는 행위라고 할 수 있습니다.

◆박귀빈: 위법 행위, 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물 파손, 협박, 공무방해는 민원을 계속 제기하는 거, 계속 전화하는 거 이런 것들, 지속적으로 부당한 요구하는 것들, 실제 이런 사례들이 많이 발생하나요?

◇조덕현: 네 뉴스에서 종종 이렇게 접했을 거라고 생각이 드는데요. 지난 3월 김포시 공무원이 민원인이 좌표 찍기에 괴로워서 결국 사망에 이르는 게 사회적 이슈화된 적이 있었습니다. 행정안전부에 따르면 2021년 이후에 공무원이 민원인에 시달려 가지고서 극단적으로 선택한 사례가 6건이나 있었습니다. 그 정도로 이제 전반적으로 심각하게 인식되고 있다고 볼 수 있습니다. 또 얼마 전 부산의 한 구청 민원실에 50대 민원인이 흉기를 들고 들어와서 난동을 부려가지고 결국 경찰관들이 출동해서 테이저건으로 쏴 진압을 했는데요. 이 외에도 110정보 콜센터, 그다음에 서울시가 운영하는 120 다산콜센터에도 전화로 욕설을 하거나 폭언, 성희롱 등을 해서 상담원들을 힘들게 하는 경우도 종종 있습니다. 국민신문고 등에 하루 수백 건의 민원을 제기하거나 필요하지도 않으면서도 공공기관에 지속적으로 정보공개를 청구해서 공무원을 괴롭히는 사례도 있습니다. 예컨대 국민신문고에 연예인 사진을 첨부하여 취지를 알 수 없는 민원을 29만 건이나 제출해가지고서 담당 공무원을 어렵게 하는 경우도 있고요. 비용이 들지 않는 권익위 온라인 행정심판을 청구해서 1만여 건의 민원을 제기했는데 결과적으로 답변은 또 받지 않았습니다. 그래서 우편 수수료하고 반송료만 해서 7,200만 원이 부과된 사례도 있습니다. 이런 문제들은 결국 고스란히 국민의 피해로 돌아갑니다. 부적절한 민원 처리로 인해서 행정력이 낭비되다 보니 예산 낭비는 물론이고 정작 빨리 처리해 드려야 될 민원에 대해서는 제대로 처리를 못하는 그런 사례도 빈번하고 있습니다.

◆박귀빈: YTN 라디오 유튜브로 채널로 들어오시면요. 지금 보이는 라디오로 화면도 함께 보실 수 있는데요. 저희 국장님 옆에 화면에 저희가 그래프 하나를 올려놨습니다. 악성 민원인 기관 구분별로 현황이 그래프로 그려져 있는데요. 기초자치, 기초 지자체 중앙행정기관, 광역지자체, 교육청 이런 식으로 지금 나눠져 있는데요. 민원 이거 그래프 보시면서 이야기 들어주셔도 될 것 같아요. 권익위에서도 그래서 최근에 악성 민원에 대한 실태 조사하셨고 대응 교육을 또 같이 함께 하셨다면서요?

◇조덕현: 예 그렇습니다. 권익위는 지난 3월에서 5월 사이에 중앙행정기관, 지자체, 교육청 등을 대상으로 악성 민원이 얼마나 발생하는지에 대해서 실태조사를 했습니다. 그 결과 전국 행정기관에서 악성 민원인으로 파악되고 있는 인원은 총 2,784명이라고 했습니다. 기초자체단체가 50%인 1,372명이고, 중앙행정기관이 40%인 1,124명, 그밖에 광역7%(192명), 교육청 3%(96명) 등이었습니다. 빈발하는 악성 민원 유형으로는 상습 반복 민원으로 인한 담당자 괴롭힘이 48%로 가장 많고 그다음이 폭언,폭행이 40%, 신상 공개로 인한 좌표 찍기 등 괴롭힘이 6% 등으로 조사되었습니다. 기관별로 특징이 좀 다른데요. 중앙행정기관은 상습 반복으로 인한 많은 양의 민원이 제기되는 게 76%로 가장 많았습니다. 그리고 지자체와 교육청은 반복적인 민원보다는 폭언 폭행 가까우니까 직접 와서 행위하는 경우가 많아 훨씬 대조를 이루었습니다. 그러자 권익위는 이러한 내용과 대응 방안을 공유하기 위해 민원 담당 공무원 대상으로 워크숍을 개최하고 있는데요. 지난 7월에 이어 지난 4일에도 600명을 대상으로 워크숍을 개최했고, 또 지난 10일에는 전국 81곳에 설치된 시민고충처리위원회 위원들과 담당자들이 참석한 가운데 역량 강화 교육을 갖고 정부 대책을 공유했습니다.

◆박귀빈: 정부가 마련한 대응 전략이 있나요?

◇조덕현: 정부도 고심을 많이 하다, 더 이상 악성민원을 방치하면 안된다고 판단하여 행정안전부와 권익위, 인사혁신처 등이 참여한 태스크포스를 통해 합동대책을 발표했습니다. 결론적으로 말하면, 이 대책은 선의의 민원은 적극 해결하는 한편, 악성민원으로부터 민원공무원들을 보호하고, 더이상 행정력을 낭비하지 않도록 하는데 초점을 맞추었습니다. 먼저, 그간 악성민원이란 개념자체가 모호했는데, 이번에 좀더 구체화하기로 했습니다. 아울러, 악성민원 발생시 차단하는 근거를 법과 시행령 등에 담기로 했습니다. 민원인과 통화 시 폭언이나 성희롱을 하면 바로 끊을 수 있도록 했습니다. 인터넷으로 다량의 민원을 신청하여 업무처리에 지장을 줄 수 없도록 신청제한 하는 것도 법과 시행령을 통해 제한했고요. 민원실을 방문할 때 흉기소지자, 악성민원인에 대해 출입제한 및 퇴거조치를 하도록 하는 한편 CCTV, 전화녹음 등도 사전에 할 수 있도록 했습니다. 욕설이 포함된 민원이나 반복적인 민원에 대해 종결할 수 있게 했습니다. 특히 관심을 끄는 것은 악성민원에 대한 법적 조치도 강화하기로 했습니다. 공무원이 민원인으로부터 피해를 입으면 기관차원에서 고발 등 보호조치를 하도록 하였습니다. 각 기관별로 악성민원 전담팀을 운영하고, 범정부차원의 대응팀도 구성하며 위법행위가 발생하면 전담팀에서 대응하도록 했습니다.

◆박귀빈: 네, 또 이 내용을 들으시는 분들 중에는 그러면 너무 공무원을 위한 대책 아닌가 이렇게 생각하실 수도 있어서요. 그 부분 짧게 짚어주신다면요?

◇조덕현: 이번 대책은 기본적으로 정상적으로 제기된 민원에 대해서는 그리고 선의에 대한 민원은 두텁게 그리고 정확히 신속히 성실히 처리한다는 전제에서 출발을 해야 된다고 저희는 생각하고 있습니다. 이런 원칙하에 악성 민원인으로부터 공무원을 보호해야 합니다. 그렇지 않으면 아니면 자칫 공무원만 철밥통 만든다는 그런 인식을 또 줄 수 있거든요. 그래서 악성 민원으로부터 공무원이 시달리며 민원 처리를 제대로 못하면 결국은 선의의 민원인만 피해를 본다 이렇게 생각하고 있습니다.

◆박귀빈: 앞으로 민원인 또 민원 공무원 간에 서로 존중하는 그런 문화가 형성되면 좋겠습니다. 오늘 말씀 여기까지 듣겠습니다. 지금까지 국민권익위원회 조덕현 고충민원심의관이었습니다. 국장님 오늘 말씀 잘 들었습니다.

◇조덕현: 네 감사합니다.