'업무 10배 증가' 1339 콜센터..."고맙다 한마디에 힘내요"

상담사 300여 명, 24시간 근무…업무량 10배 이상 증가
수시로 달라지는 정부 지침·감염 상황…"매일 공부"
"많은 업무량보다 민원인 폭언·성희롱이 더 괴로워"

[앵커]
코로나19 관련 각종 상담과 정부 방역 지침을 안내하는 1339 콜센터, 24시간 쉼 없이 운영되는데요.

코로나19 발생 이후 어느덧 10개월째, 10배 넘게 늘어난 업무량으로 상담사들의 피로는 갈수록 커지고 있습니다.

민원인의 격려 한마디가 원동력이라는 이들을 박기완 기자가 만났습니다.

[기자]
칸막이를 사이에 두고 한 칸씩 띄어 앉은 상담사들.

쉴새 없이 빗발치는 전화로 긴장감이 흐르는 이곳은 1339, 감염병 전문 콜센터입니다.

외국에서 돌아온 가족의 자가격리 방법부터,

[상담사 : 장기 체류는 내국인이랑 똑같이 자가격리 하시면 되시고요. 단기체류 외국인은 시설격리 대상자이신데….]

의심 증상자의 진단 검사 비용까지,

[상담사 : 의료기관 쪽에서도 이 비용 확인하셨더니 코로나19 진단 검사 비용만 나온 거고요?]

온갖 감염병 관련 질문에 하나하나 응대합니다.

코로나19 사태 전과 비교하면 최근 하루 평균 상담 건수는 10배 이상 늘었습니다.

일하는 동안에는 의자에서 엉덩이를 뗄 수 없을 정도입니다.

[김남희 / 1339 감염병 전문 콜센터 총괄센터장 : 현재 전체 300명 규모로 일하고 있고요. 24시간, 365일 운영하는 센터이다 보니까 그 300명이 스케줄 근무로 일하고 있습니다.]

공부도 끊임없이 합니다.

수시로 달라지는 정부 지침과 집단감염 상황을 숙지해야 안내할 수 있어섭니다.

때때로 전해지는 콜센터 집단 감염 소식, 방역에도 늘 신경이 곤두서있습니다.

마스크 착용은 기본에 체온 체크도 매일 이뤄지고, 절반씩 돌아가며 재택근무도 합니다.

[박서준 / 1339 상담사 : 집에서만 있다 보니까 그런 밀집도의 영향을 받지 않을 수가 있어서 훨씬 안전한 것 같고요. 저도 충분히 자료를 확인하고 숙지할 수 있어서 굉장히 좋은 것 같아요.]

상담사들을 힘들 게 하는 건 과도한 업무량이나 감염에 대한 불안감이 아닙니다.

다짜고짜 욕설을 쏟아내거나 성희롱하기도 하는 민원인들을 상대해야 하는 일입니다.

[현수지 / 1339 감염병 전문 콜센터 부팀장 : 폭언하시는 분들이 좀 많으세요. 그래서 상담사분들이 마음에 상처를 많이 입고 있는 분들이 너무 많아서…. 폭언은 조금 자제를 해주셨으면 좋겠습니다.]

그래도 지친 마음을 달래주는 건 이따금 전화기 너머 들려오는 따뜻한 격려 한마디입니다.

[현수지 / 1339 감염병 전문 콜센터 부팀장 : 고맙다, 말 한마디라도 해주시거나 바쁜데 고생한다 말 한마디 해주시면 저희는 보람되고 감사할 때가 많거든요. 한국에서 코로나가 종식이 되고 세계에서 코로나가 종식 될 때까지는 최선을 다해서….]

말 한마디에 상처받기도 하고, 말 한마디에 힘을 내기도 하는 상담사들.

코로나19 위기를 극복하는 데 보탬이 된다는 사명감으로 오늘을 다시 나아갑니다.

YTN 박기완[parkkw0616@ytn.co.kr]입니다.