익명에 숨은 악성 고객...'안 팔 권리'는 가능할까

"두 달 전 음식 환불해 줘"…악성 고객 사례 다양
’안 팔 권리’ 바라지만 악성 고객 거를 수 없어
공정위 중심으로 악성 고객 대응 자율규제안 논의
자율규제 민간 참여·협조 이끄는 것 중요

[앵커]
지난해 서울에 있는 배달음식점에서 환불을 거부당한 고객이 업주에게 욕설을 퍼부은 일이 있었는데 YTN이 보도한 경기 양주의 악성 고객과 같은 사람이었습니다.

이런 '나쁜 손님'에겐 차라리 팔지 않겠다는 자영업자들의 아우성에 정부를 중심으로 대책이 논의되고 있지만, 민간에 강제할 방법은 없어 보입니다.

우종훈 기자가 취재했습니다.

[기자]
서울 월곡동에서 치킨 프랜차이즈 가맹점을 운영하는 A 씨는 지난해 11월 음식에서 벌레가 나왔으니 환불해 달라는 요청을 받았습니다.

고객이 찍은 사진을 본 A 씨는 고온으로 조리하는 가게에서 그런 벌레가 나올 수는 없다며, 음식값을 돌려주지 않았습니다.

그러자 A 씨에게 수십 차례에 걸쳐 심한 욕설 문자를 퍼부은 고객.

알고 보니, 최근 경기 양주 일대 음식점을 돌면서 환불 요구를 이어가 YTN에 보도된 사람과 같은 인물이었습니다.

음식에서 파리가 나왔다는 항의 내용도 똑같았습니다.

[치킨 프랜차이즈 가맹점 업주 : 벌레 자체가 너무 비슷해요. 그리고 환불하는 패턴도 비슷하고. (경기 양주시) 사장님한테 여쭤봐 가지고 대조를 해 가지고 이 사람이 맞구나라는 것을 확신을 하게 됐죠.]

자영업자들이 모인 온라인 커뮤니티에 들어가 보면, 이른바 악성 손님에 대한 하소연이 줄을 잇습니다.

업주가 음식을 회수해 확인해 보겠다고 하자 음식에 담뱃재를 부은 손님부터, 두 달 전 주문한 음식값을 환불해 달라고 한 손님까지, 사례도 다양합니다.

업주들이 바라는 건 이런 막무가내 민원을 제기하는 고객의 주문이 원천 차단되는 겁니다.

하지만 배달 플랫폼 측은 개인 정보라는 이유로 악성 고객을 별도로 분류하지 않고 있습니다.

[배달 플랫폼 관계자 : 개인 정보를 저희가 확인할 수 없으니까 똑같은 내용에 대해서 확인이 안 되는데 현재까지는 도와드릴 수 있는 방법이 없다고 밖에 말씀을 드릴 수가 없어서.]

이런 가운데 공정거래위원회도 업주들의 고충을 해결할 대책 마련에 나섰습니다.

주문 취소나 환불로 분쟁이 일어나면 플랫폼 업체가 조정하고 악의적인 평가를 남긴 고객의 이용도 제한하는 자율 규제안을 소상공인, 플랫폼 업체와 함께 준비하고 있습니다.

[박상희 / 소상공인연합회 대외홍보팀 : 플랫폼 회사라든지 여러 가지에서 조금 미온적으로 대응을 해왔기 때문에 최대한 빨리 지금 현재 논의 중인 자율 규제 방안이 확정되고 (하는 것이 필요합니다.)]

다만, 민간에 강제할 수는 없다는 게 공정위 입장이라서, 어디까지나 자율 규제안입니다.

때문에, 플랫폼의 참여와 협조가 뒷받침되지 않으면 실효성이 적다는 게 한계로 지적됩니다.

YTN 우종훈입니다.

촬영기자 : 온승원
그래픽 : 황현정


YTN 우종훈 (hun91@ytn.co.kr)