"급할 땐 어쩌나"...롯데시네마, 3사 중 유일하게 전화상담·챗봇 부재

롯데시네마 애플리케이션

30대 직장인 A씨는 얼마 전 서울의 롯데시네마 한 지점을 찾았다가 지갑을 분실했다. 다음날 오전 이 사실을 깨닫고 롯데시네마 대표번호로 전화를 걸었지만, '상담사를 통한 상담서비스가 종료되었다'는 음성과 함께 애플리케이션(앱)을 통한 고객센터 게시판 문의를 안내받았다.

A씨가 롯데시네마 앱의 분실물 문의 게시판에 올린 문의 글에는 반나절이 넘어가도록 답변이 달리지 않았다. 이에 롯데시네마 측에 문의할 수 있는 다른 경로는 없을까 하여 앱을 샅샅이 뒤져봤지만 1:1 채팅 '챗봇'과 같은 서비스 역시 부재했고, 지갑을 분실한 롯데시네마 지점 연락처를 찾는 데도 실패했다.

A씨는 "해당 롯데시네마 지점으로부터 반나절 만에 지갑을 습득했다는 연락을 받아 지갑을 되찾을 수 있었지만, 롯데시네마의 상담 서비스에 의문이 생겼다"며 "평소 다른 멀티플렉스도 두루 이용하는데 앱 게시판을 통해서만 문의를 할 수 있는 경우는 처음 봤다"고 전했다.

CGV 상담톡(좌) / 메가박스 상담톡(우)

실제로 CGV, 메가박스는 고객센터에서 상담원 전화 연결을 지원하는 것은 물론 1:1 채팅으로 문의할 수 있는 상담톡(챗봇) 서비스도 함께 제공하는 반면 롯데시네마에는 이러한 서비스들이 없다.

특히 기존에 제공하던 상담원 전화 연결 서비스를 올해 1월 1일부터 제공하지 않게 되면서 영화 커뮤니티 등에서는 관객들의 불편 호소가 이어지기도 했다.

한 누리꾼이 "롯데시네마는 ARS 상담 문의도 못한다"고 토로하는 글에 다른 누리꾼들은 댓글로 "문의 글을 남기면 기본 1일 이상 지난 후 답글이 달린다" "2주 넘게 (답변이) 안 온 적도 있다"며 공감을 표했다.

A씨는 "요즘은 영화 예매 외에도 멀티플렉스별로 제공하는 굿즈나, 분실물과 같은 급한 문의 사항 등 민원 내용이 다양하다는 점에서 롯데시네마의 폐쇄적인 상담 방식에는 개선이 필요해 보인다"고 지적했다.

이와 관련 롯데시네마 측은 2023년 10월부터 12월까지 상담사와 AI 음성봇을 병행하여 테스트 운행해 본 결과 전화 상담업무를 폐지하기로 결정했다는 입장을 밝혔다.

롯데시네마 측은 YTN에 "2023년 기준 콜센터 인입 문의 상위 30건 항목은 단순 반복형 문의(예매, 취소)였다"며 "상담사 운영이 평일 9시부터 18시까지 운영되던 것과 달리 24시간 AI 음성봇을 통한 문의를 언제든지 처리할 수 있다"고 설명했다.

이어 "일반 문의 외 자주 찾는 분실물, 대관/단체 문의 등은 순차적으로 확인하여 피드백 드리고 있다"며 "특히 분실물의 경우 상담사도 직접 현장에 확인 후 피드백을 드릴 수 있는 점을 고려하여 현장에서 바로 안내될 수 있도록 했다"고 전했다.

불만이 이어진 1:1 문의와 관련해서는 "평일 24시간, 주말/연휴 등을 포함한 날은 최대 48시간 이내 답변드릴 수 있도록 관리 중"이라며 "문의 분류에 따라 상담사들이 고객에게 O/B진행하며 상담 필요 건에 따라 유선 연락을 진행하고 있다"고 설명했다.

롯데시네마 측은 극장의 특성상 영화 입장객에 따라 VOC(고객의 소리) 인입건수도 편차가 큰 편이라고 밝혔다. 예상 입장객에 따라 상담사 운영 인력 또한 유기적으로 운영하고 있다는 것이다.

롯데시네마 측은 "자주 찾는 굿즈 재고 문의 같은 경우에는 실시간 당사 앱에서 관별로 현황파악이 가능하게끔 프로세스를 개선했다"며 "FAQ 또한 고객 공지사항에 게시했고 상담사를 대체하는 AI 음성봇 고도화도 상시 진행하며 고객들의 서비스 만족을 최우선으로 노력하고 있다"며 서비스 개선 의지를 강조했다.

디지털뉴스팀 이유나 기자

YTN 이유나 (lyn@ytn.co.kr)