"결제는 쉬운데, 환불 막혀"..트로트 팬덤앱 개선 권고

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (09:00~10:00)
■ 진행 : 조태현 기자

■ 방송일 : 2026년 05월 27일 수요일
■ 대담 : 이도경 팀장 (한국소비자원 시장조사국 전자상거래팀)

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.

◇ 조태현 : 네. <똑똑한 소비 생활> 시간입니다. 트로트 팬덤 문화가 확산하면서, 이른바 팬덤 투표 앱 이용이 늘고 있다고 합니다. 이게 환불은 제대로 되는 건지, 이용 약관에 문제는 없는 건지 한국소비자원이 조사에 나섰는데요. 관련 내용은 한국소비자원 시장조사국 전자상거래팀의 이도경 팀장과 이야기 나눠보도록 하겠습니다. 팀장님 나와 계십니까?

◆ 이도경 : 네 안녕하세요.

◇ 조태현 : 네 안녕하십니까? 저는 팬덤 투표 앱이라는 말 자체를 처음 들어봤는데, 이 조사를 하게 된 배경은 뭡니까?

◆ 이도경 : 네. 최근 트로트 장르 인기가 높아지면서, 중장년층 중심으로 팬덤 활동이 활발해지고 있습니다. 특히 별, 하트, 픽 같은 유료 디지털 재화를 구매하거나, 적립해서 특정 가수에게 투표하는 이른바 '팬덤 투표앱' 이용이 크게 늘고 있는데요. 다만, 중장년층 이용 비중이 높은 서비스 특성상 환불이나 청약 철회 같은 중요 정보가 충분히 제공되지 않거나, 소비자 피해로 이어질 우려가 있어서 이번 조사를 실시하게 되었습니다.

◇ 조태현 : 이렇게 조사를 하신 결과에 가장 문제가 된 부분, 어떤 거였습니까?

◆ 이도경 : 네. 가장 먼저 확인된 부분은 환불 절차였습니다. 조사 대상 3개 앱 모두 앱 내에서 직접 환불 신청을 할 수 있는 메뉴가 없었고, 별도의 '문의하기'를 통해서만 환불 요청이 가능했는데요. 이런 유료 재화의 구매는 간편하게 이루어지는 반면에, 취소나 환불은 어렵게 설계되어 있어서 이런 방식은 소비자의 취소 환불 절차를 복잡하게 만드는 다크 패턴에
해당할 수 있어서, 주의가 필요합니다.

◇ 조태현 : 알겠습니다. 다른 문제점은 없었습니까?

◆ 이도경 : 네. 일부 앱에서는 '단순 변심에 따른 환불 불가', '구매 즉시 사용 간주'와 같은 표현으로 청약 철회를 제안하고 있었는데요. 전자상거래법에 따르면, 이런 디지털 콘텐츠도 일정 요건 하에서는 청약 철회가 가능합니다. 그러나 이런 걸 충분히 안내하지 않아서 개선이 필요했습니다. 그리고 약관 변경 시에 개별 통지 없이, 공지 사항으로만 게시하고 일정 기간 내에 소비자가 별도 의사 표시를 하지 않으면 동의하는 것으로 간주하는 이런 조항도 확인됐습니다.

◇ 조태현 : 알겠습니다. 여러 가지 조사를 하셨는데, 이후에 개선이 됐습니까?

◆ 이도경 : 네. 저희 소비자원에서 조사 결과를 바탕으로 사업자들에게 환불 신청 메뉴 신설, 청약 철회 정보 명확화, 약관 조항 변경 이런 것들을 권고했습니다. 조사 대상 3개 사업자 모두 소비자 권익 필요성에 대해서 공감을 했고, 관련 개선 내용을 모두 수용해서 개선 조치를 완료했습니다.

◇ 조태현 : 소비자들이 주의할 부분, 또 어떤 게 있을까요?

◆ 이도경 : 네. 팬덤 투표 앱에서 사용하는 이런 별 하트 같은 디지털 콘텐츠는 실제 금전을 지급해 구입하는 유료 재화인 만큼, 구매 전에 환불 가능 여부나 청약 철회 가능 조건 등을 반드시 확인하는 것이 중요합니다. 특히 충전형 서비스의 경우, 사용 여부에 따라 환불 가능 범위가 달라질 수 있기 때문에 이용 약관과 결제 조건을 꼼꼼히 확인하시고, 신중하게 결제하실 필요가 있습니다.

◇ 조태현 : 알겠습니다. 지금까지 한국소비자원 시장조사국 전자상거래팀의 이도경 팀장과 함께 했습니다. 오늘 말씀도 고맙습니다.

YTN 김양원 (kimyw@ytnradio.kr)