[앵커리포트] '새우튀김 갑질' 후폭풍...별점의 딜레마

몇몇 배달 앱 리뷰에 올라온 사진들입니다.

주문한 음식을 주방 싱크대에 쏟아부은 모습을 찍어 리뷰에 올렸습니다.

음식에 대한 격한 불만을 표현한 겁니다.

최근 식당 주인을 상대로 한 실태조사 결과가 발표됐습니다.

이른바 별점 테러나 악성 리뷰가 매출에 얼마나 영향을 주느냐는 건데요.

'매우 영향이 있다'는 답이 38.8%, '어느 정도 있다'는 35.5%에 달했습니다, 합치면 70%가 넘습니다.

음식 상태와 서비스, 환불 관련 분쟁이 점주의 사망으로까지 이어진 사례도 있습니다. 최근 이른바 '새우튀김 환불 갑질' 사건인데요.

개요는 이렇습니다.

김밥과 만두, 새우튀김 등을 시켰던 한 고객, 다음 날 새우튀김 3개 가운데 1개의 색깔이 이상하다며 환불을 요구했습니다.

이 과정에서 감정이 상했는지 새우튀김값을 돌려받은 이후 쿠팡이츠 측에 연락해 배달 음식값 전체의 환불을 요구했습니다.

앱 리뷰에는 '개념 없는 사장'이라는 댓글과 함께 최저점인 별점 1점을 줬습니다.

해당 고객 항의와 배달 앱 측의 연락을 동시에 상대하던 50대 점주는 뇌출혈로 쓰러졌고 결국 숨졌습니다.

[숨진 점주 유족 (CBS 김현정의 뉴스쇼 中) : (해당 고객이) 폭언을 저희 엄마한테 하셨거든요. 부모가 그렇게 가르쳤느냐, (환불) 해 달라고 계속…. 어떤 상황이 있었는지 쿠팡이츠 측에도 알려야 하잖아요. 그래서 입장을 얘기했는데 그렇게 설명을 하시다가 쓰러지게 되셨어요. 머리 아파, 혈압 올라 이러면서…. 그분은 (점주 사망 뒤에도) 인정을 안 하시죠. 왜 자기한테 그렇게 말을 하냐. 그쪽이 잘못해 쓰러진 건데 왜 나한테 책임을 묻느냐, 고객 본인 기준에서도 억울하다고 하시고….]

관련 기자회견을 연 참여연대는 배달 앱의 구조적 문제를 지적했습니다.

주관적 평가를 절대적 기준으로 만들고 이에 대한 점주 방어권은 보장하지 않았다는 건데요.

실제 쿠팡이츠는 점주가 리뷰에 댓글을 달 수 없게 돼 있습니다.

이후 쿠팡이츠는 입장문을 통해 전문 상담사 등이 포함된 점주 보호 전담조직을 만들겠다고 밝혔습니다.

리뷰에 댓글 달 수 있게 하고 지나친 악성 리뷰는 노출되지 않도록 신고 절차도 개선하겠다고 덧붙였습니다.

하지만 '알맹이' 빠진 뒷북 대응이라는 비판이 정치권 일부에서도 나왔습니다.

[오현주 / 정의당 대변인(어제) : 고충을 들어주겠다는 선심성 태도만 있지 함께 해결하자는 태도는 전혀 찾아볼 수가 없습니다. 쿠팡이츠가 내놓은 댓글 해명 기능, 블라인드 처리 신고절차 등이 제대로 운영되기 위해서도 무엇보다 필요한 것은 상시적 협의체 구성과 상생협약입니다.]

별점·리뷰 논란은 어제오늘의 일이 아닙니다.

때로는 정당한 지적을 남긴 고객이 폭언 피해를 보기도 하는데요.

죽이 그냥 그랬다는 리뷰에 "아픈 것 안 나으셨으면 좋겠다"는 주인의 답글이 많은 비판을 낳았습니다.

또 다른 테이블에서 쓰던 집게로 고기 구워주길래 교체 요청했더니 묵살 당했고, 되려 "손님같이 예민한 분이 리뷰 0.5점 쓰더라"란 말을 들었다는 하소연도 있었습니다. 실제 해당 리뷰에 "역시 0.5점 테러할 줄 알았다, 준비과정이 만만해 보이느냐"는 주인의 답글이 논란이 됐습니다.

선택에 미치는 영향이 워낙 크다 보니 '영수증 리뷰 알바'까지 등장했습니다.

손님이 "버려달라"고 한 영수증을 촬영해 전송하고, 해당 알바가 이걸 가지고 그럴듯한 방문기를 '최고치 평점'과 함께 남겨주면 건당 대가를 지급하는 수법인데요.

정직하게 평가받는 다수의 점주를 허탈하게 만들었습니다.

후기 기능을 아예 없앨 수 없다면 보완이 시급하다는 지적인데요.

차라리 오픈 초기는 리뷰를, 일정 기간이 지나면 별점 대신 재구매, 재방문율만 올리면 주관성의 부작용을 줄일 수 있지 않겠느냐는 등 다양한 의견이 나오고 있습니다.

영상편집 : 김경민 AD
그래픽 : 이은선

박광렬 [parkkr0824@ytn.co.kr]