"예약하고 오세요" 미용실 '예약 문화' 언제부터 당연해졌나?

'패이스 실드'를 하고 머리 자르는 손님. 코로나19는 미용실 예약제의 전환점이 됐다. /연합뉴스

동작구에 사는 A 씨는 주말을 이용해 머리를 깎으려다 미용실 세 군데서 퇴짜를 맞았다. A 씨는 "파마가 아닌 커트를 하려고 했고 기다리겠다"고 했지만 "안 된다"는 말을 들었다고 한다. A씨는 "간단한 남자 커트인데도 거절하니 기분이 좋지는 않다"는 소감을 남겼다.

A 씨와 비슷한 사연은 온라인에서 손쉽게 찾아볼 수 있다. 미용실에서 문전박대를 당한 어머니의 사연, 이젠 머리를 '그냥' 자를 수 없냐는 하소연 등은 미용실 관련 논쟁의 단골 소재다.
한 X(구 트위터) 이용자는 "한국은 J가 아니면 살아남기 힘들어졌다"고 말했다. J는 MBTI 성격유형 검사에서 '계획형'인 사람을 뜻한다. 예약을 하지 않고는 이용할 수 없는 미용실, 팝업 스토어, 박물관이나 체험 행사 등등 일종의 '피곤한 사회'가 되고 있다는 비판이 나온다.

코로나19 이후 늘어난 '예약제'

압구정·강남 등지의 유명 미용실은 오래전부터 예약제 운영을 해왔지만, 대다수 미용실은 예약 없이 이용할 수 있었다. 2000년대 초반 등장한 홍대·이대 등지의 '1인 미용실'이 예약제로 운영되는 예외 사례였다.

그러나 2021년 코로나19 사태 때부터 예약제 문화가 확산됐다. 2021년 9월 중앙재난안전대책본부는 1월부터 8월까지 전국 코로나19 신규 확진자 109명은 이발소·미용실 업장에서 발생했다며, 목욕탕 등 다른 다중이용시설에 비해 감염자 규모는 작지만 예약제 운영을 할 것을 권고했다.

방역당국이 전국 17만 개에 달하는 업장에 동선이 겹치지 않고 예약제로 운영할 것을 권고하면서 예약제로 운영하지 않던 소위 '동네 미용실'도 예약제 운영에 끼게 됐다. 한국화장품미용확회지에 실린 '코로나19 이후 미용실의 예약 시스템 실태 변화 연구'(2021년 9월호)에 따르면 예약제로 운영하는 미용실이 2020년 이후 50% 이상인 것으로 파악됐다.

코로나19사태는 종식되었지만 예약문화는 이제 정착단계다. 연남동에서 미용실을 운영하는 B 씨는 "공유 미용실이라 예약제 운용을 할 수밖에 없다"는 입장을 내비쳤다.

'공유 미용실'은 미용사를 고용하는 형태인 기존 미용실과 다르게 미용사 각자가 미용 화장대를 분양받아 직접 운영하고 나머지 공간을 공유하는 방식으로 운영된다. 지난 2018년부터 비싼 임대료 등을 부담하기 힘든 미용사들에게 하나의 대안으로 떠올랐다. 화장대 하나를 임대하는 구조라 손님을 많이 받을 수 없는 단점도 있다. 그러나 100% 예약제로 손님을 분배할 수 있어 버리는 시간이 적다는 장점도 있다.

B 씨는 "하염없이 손님을 기다리기보단 디자인 연구를 할 수 있는 시간을 확보할 수 있고, 손님의 불만도 적다"며 "당일 취소하는 고객 비율도 생각보다 높지 않다"고 말했다.

예약금 부담스러워... 디지털 소외 계층은 어떻게?

미용실 예약제 운영은 '예약금'으로 인한 불만이 많다. 예약제 운영 미용실은 손님이 '노쇼'하면 업장에 끼치는 손해가 커진다는 이유로 예약금을 걸기 시작했다. 평균 1만 원~1만 5천 원 선이다. 주로 네이버 예약 시스템 등에서 미리 선결제하는 방식이다.

최근에는 생리통 때문에 예약금 3만 원을 날린 사연이 화제가 되기도 했다. 시술 시간 3시간 전에 전화로 날짜를 옮겨달라고 했지만 미용실은 "취소·변경·노쇼로 인한 것이 예약금을 환불해줄 수 없다"고 말해 갑론을박이 벌어지기도 했다.

이에 대해 소비자원 대외홍보팀장은 "예약금 환불의 경우는 환불 관련 약관을 잘 살펴봐야 하고, 예약금 자체가 문제가 되진 않지만, 사전에 예약금 환불 규정에 대해 제대로 고지했는지, 너무 작게 쓰여 있는 건 아닌지 확인해 볼 필요는 있다"고 말했다.

인하대 소비자학과 이은희 교수는 미용실 예약제 문화가 '디지털 소외'를 불러올 수 있다고 지적한다. 최근 노년층의 키오스크 이용 실태 등은 언론 등을 통해 많이 개선되고 있으나 음식점이나 미용실 등의 '온라인 예약 시스템'은 제대로 조명되지 않았다는 것이다.

이어서 "예약제 시스템은 비단 미용업계만의 문제가 아니라 다른 서비스 업종에도 적용될 가능성이 있으니, 디지털 관련법에 '디지털 소외 계층이 피해를 보는 경우에 소외 계층을 위한 조치를 추가로 마련해야 한다'는 내용이 선언적으로라도 들어가야 한다"고 강조했다.

이 교수는 "예약제 자체를 비판할 수는 없지만, 예약이 어려운 건 다른 문제"라며 "미용실 예약제는 디지털로 예약을 받는다 하더라도 디지털 접근이 어려운 소비자를 염두에 두어야 한다. 일주일에 하루 정도는 전화 예약을 받거나 당일 방문 손님을 위해 열어두는 방안이 필요하다"고 말했다.

디지털뉴스팀 최가영 기자

YTN 최가영 (weeping07@ytn.co.kr)