120다산콜 매뉴얼 '확' 바꿨더니...악성 민원 '뚝'

[앵커]
콜센터 상담직원은 폭언과 욕설에 시비까지 상대해야 하는 대표적인 감정노동 직군입니다.

서울시 120다산콜센터가 직원들 피해와 감정 소모를 줄이기 위해 대응 지침을 강화했더니 악성 민원이 크게 줄어드는 결과가 나왔습니다.

양일혁 기자가 보도합니다.

[기자]
서울 시민의 다양한 궁금증과 민원 해결 창구 노릇을 하는 120다산콜센터.

하루 수만 건에 이르는 문의 전화 속에 폭언이나 욕설을 내뱉는 악성 민원은 상담사들을 괴롭히는 1순위입니다.

시민님. 폭언 등을 하실 경우에는 진행이 어렵습니다. 정중히 말씀 주시면 도움 드리겠습니다.

극심한 스트레스와 감정 소모로 고통받다 병원을 찾는 직원들은 꾸준히 늘고 있습니다.

[원영희 / 서울시 120다산콜재단 민원관리부 대리 : 상담 이후에도 긴장이 풀리지 않고 집에 가더라도 악몽을 꾸는 경우들도 있습니다. 특히나 성적 괴롭힘이라든가, 폭언이라든가…. 집중도 저하라든가 번아웃을 경험하기도 합니다.]

감정노동으로 인한 정신적 피해가 사회 문제로 떠오르면서 지난해 7월 서울시 관련 조례가 개정됐고, 감정노동 종사자에게 해선 안 되는 행위가 반말과 고성, 이유 없는 시비나 장시간 통화 등으로 확대됐습니다.

개정된 조례를 근거로 특이민원 범위를 악성이나 강성, 주의 민원으로 세분화하고, 사례별 맞춤형 스크립트를 개발해 올해 1월부터 업무에 도입됐습니다.

효과는 뚜렷했습니다.

지침을 개정하기 전과 후를 비교해 봤더니 올해 들어 폭언이나 협박, 업무방해 같은 악성 민원 발생 건수가 지난해 같은 기간보다 50% 넘게 뚝 떨어졌습니다.

사실상 하루 정도에 그쳤던 악성 민원인 접근 제한 조치를 7일로 늘린 덕분이라는 분석입니다.

[서강숙 / 서울시 120다산콜재단 민원관리부장 : 반말이나 고성, 또는 트집 잡기, 이런 일상적인 감정표출에 대한 부분도 상담사들이 자제를 하고 종료할 수 있게 되어서 상담사들 입장에서는 감정피해에 대해 보호를 받게 되는….]

다만, 업무처리에 불만을 토로하거나 같은 내용을 고질적으로 반복하는 강성 민원 건수는 지난해와 대동소이해 추가적인 대책 마련이 필요할 것으로 보입니다.

YTN 양일혁입니다.


영상기자 : 김현미
디자인 : 김진호


YTN 양일혁 (hyuk@ytn.co.kr)