편해서 맡겼는데, 얼만지 모른다? 모바일 세탁 서비스 '깜깜이 요금'

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (09:00~10:00)
■ 진행 : 조태현 기자
■ 방송일 : 2025년 1월 10일 (금요일)
■ 대담 : 시장조사국 시장감시팀 이후정 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.

◇조태현 기자(이하 조태현): 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 <똑똑한 소비생활> 시간입니다. 1인가구, 맞벌이 가구가 늘면서 가사 대행 서비스 시장도 성장했습니다. 이와 함께 어플로 신청하면 세탁물을 수거하고 배송까지 해주는 ‘비대면 모바일 세탁 서비스’가 인기를 끌고 있는데요. 서비스는 편리하지만, 소비자들의 동의를 구해야 할 항목에선 일부 개선이 필요했다고 합니다. 관련 내용, 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 이후정 팀장와 이야기 나눠보겠습니다. 팀장님 나와 계시죠?

◆이후정 시장조사국 시장감시팀 팀장(이하 이후정): 네 안녕하세요

◇조태현: 비대면 모바일 세탁 서비스, 실제로 많이들 쓰시나요?

◆이후정: 네 그렇습니다. 기존에는 동네 세탁소를 직접 방문하여 이용하는 경우가 대부분이었는데요. 최근에는 모바일 앱으로 신청하면 세탁물 수거 및 배송까지 완료해주는 ‘비대면 모바일 세탁서비스’를 이용이 늘고 있습니다. 언론 보도에 따르면, 세탁, 청소 등 가사 대행 서비스 앱 이용자 수가 2020년 120만 명에서 2023년 350만 명으로 3년간 192% 성장했다고 합니다.

◇조태현: 이번 조사는 인기가 많은 업체 3군데를 추려서 진행했다고요?

◆이후정: 네 그렇습니다. 스마트폰 플레이스토어 누적 다운로드 수 10만 건 이상인 런드리고, 세탁특공대, 크린토피아 세 곳을 대상으로, 모바일 앱 인터페이스 분석, 이용약관 분석, 미스터리 쇼핑 등 조사를 진행했습니다.

◇조태현: 빠르게 성장하고 있지만 시정해야할 부분들이 많다고 들었습니다. 하나씩 살펴볼게요. 먼저 사업자 정보 표시, 이 부분이 미흡했다고요?

◆이후정: 우선 이런 온라인 플랫폼 서비스는 전자상거래법의 적용을 받는데요, 모바일 앱과 같은 사이버몰 초기화면에 사업자 전화번호, 주소와 같은 필수 정보와 이용약관을 소비자가 쉽게 볼 수 있게 표시해야 합니다. 그런데 조사 대상이었던 3개 사업자 모두 사업자 정보와 이용약관을 초기화면에 바로 표시해놓지 않았고, 일부 사업자는 최대 네번을 찾아서 들어가야 전화번호를 볼 수 있었습니다. 현재 3개 사업자 모두 모바일 앱 초기화면에 사업자 정보와 이용약관을 표시하겠다고 회신하였습니다.

◇조태현: 사실 이런 것 보다 중요한 건 이용 요금이잖아요. 일부 업체가 서비스 이용 요금을 모바일 앱에는 따로 게시하지 않았다고요?

◆이후정: 맞습니다. 소비자가 가장 중요하게 고려하는 조건이 ‘요금’인데요. 법령상 사업자는 당연히 ‘요금’을 표시해야 합니다. 그러나 일부 사업자의 경우 이 요금을 실제 서비스를 판매하는 모바일 앱에는 표시하지 않고, 회사 소개 등을 위해 만들어진 인터넷 홈페이지에만 고지하고 있어 문제가 있었습니다. 이에, 해당 사업자는 소비자원의 권고에 따라 모바일 앱에도 요금을 게시하겠다고 답변하였습니다.

◇조태현: 모바일 세탁 서비스는 후불제로 진행된다고 하는데 이렇게 되면 문제점은 없겠습니까?

◆이후정: 그렇습니다. 보통 대략적인 요금 부과 기준을 사전에 표시가 되어 있더라도, 의류의 종류가 다양하기 때문에 소비자의 입장에서는 세탁에 들어가기 전에, 실제로 지불해야 할 요금에 대해 소비자에게 한번 안내받고, 혹시 요금 책정에 문제가 있다면 정정할 수 있는 기회가 필요할 것입니다. 조사 결과, 3개 사업자 모두 수거해 간 세탁물의 세탁을 시작하기 전에, 소비자에게 결제 금액을 미리 알리거나 정정할 기회를 주지 않았습니다. 이에 대해서는, 세탁 과정에서 얼마든지 금액이 변동될 수 있기 때문에 미리 금액을 알려주기 어렵다는 해명이 있었습니다. 다만 사후에 결제 금액 관련하여 소비자의 불만이 발생할 경우에는 고객 상담을 통해 문제를 적극적으로 해결하고 있다고 답하였습니다.

◇조태현: 요즘 구독 서비스 많잖아요. 일부 세탁 업체도 구독 서비스 판매 중인데, 자동결제 고지나 할인 요금 적용 기한 등을 소비자에게 명확히 전달하지 않았다고요.

◆이후정: 네, 3개월 또는 6개월 등 일정 기간 동안 세탁 요금을 할인받을 수 있는 구독상품을 판매하면서, 한 번 구매하게 되면 정기적으로 자동 결제가 된다는 사실을 제대로 고지하지 않은 경우가 확인되었습니다. ‘정기적 자동 결제’는 중요한 거래조건임에도, 다른 계약 내용에 비해 작은 글씨로 표시되는 등 충분히 강조되지 않았고 별도의 동의 절차 또한 없었습니다. 또한 신규 회원 대상으로 할인 이벤트를 진행하면서 할인 요금에서 정상 요금으로 전환되는 날짜가 명확하게 제시되지 않은 점도 개선이 필요했습니다.

◇조태현: 구독 서비스 해지할 때도, 일부 업체에선 불리한 조건이 포함돼 있다고요. 이 부분 시정 조치 됐습니까?

◆이후정: 일정한 서비스를 약속된 횟수만큼 제공할 경우에는, 소비자가 일부 횟수를 이용했다 하더라도, 미사용한 부분은 「전자상거래법」에 따라 계약일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능해야 합니다. 그런데 소비자가 서비스를 이용하고 남은 횟수 등에 대해 청약철회나 환불이 불가하도록 이용약관에 규정한 경우가 있었습니다. 또한 약속된 기간 동안 할인을 해주는 멤버십 구독 상품의 경우, 1개월 이상 계약이 지속되는 상품이므로 「방문판매법」에 따라 계약기간 중 소비자가 원할 땐 중도 해지할 수 있어야 합니다. 그런데 소비자가 중도 해지를 요청하면 즉시 해지하지 않고, 해지 요청일을 포함한 달까지는 서비스를 이용하도록 되어 있는 경우도 있었습니다. 두가지 경우 모두 소비자원의 권고에 따라 이용약관을 개선하겠다는 계획을 회신하였습니다.

◇조태현: 알겠습니다. 지금까지 한국 소비자원 시장조사국 시장감시팀 이후정 팀장이었습니다. 오늘말씀 고맙습니다.


YTN 김세령 (newsfm0945@ytnradio.kr)