"싫으면 해지하든가"...앵커 말 잃게 한 '배달 앱'의 갑질 [Y녹취록]

■ 진행 : 안보라 앵커
■ 전화 : 자영업자 (개인 족발집 운영)

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다. 인용 시 [YTN 뉴스라이더] 명시해주시기 바랍니다.

◇앵커> 수수료가 굉장히 복잡하네요. 그러니까 저희가 배달앱 어플에 들어가면 상위권에 뜨는 배달 식당들이 있잖아요. 거기 상위권에 들어가기 위해서 울트라콜이라는 수수료를 따로 내고 계시는 거고. 맞습니까?

◆자영업자> 네, 맞아요. 맞습니다.

◇앵커> 거기다가 어플 안에 들어가 보면 그냥 일반 배달이 있고 배민1플러스가 있는데 이 배민1플러스를 이용하려면 거기에 또 추가 수수료가 알파로 붙는다는 말씀이신 거죠?

◆자영업자> 맞아요.

◇앵커> 그러면 몇 중으로 돈이 나가는지 모르겠습니다. 그리고 그 앱 보면 업체마다 쿠폰이 있잖아요. 이 쿠폰은 어떻게 되는 거예요?

◆자영업자> 쿠폰은 소비자들 입장에서는 배민이나 어플 앱에서 주는 것처럼 보이지만 결과적으로는 매장에서 비용을 부담하고 기존 수수료 쿠폰 비용까지 매장에서 많이 부담하고 있습니다.

◇앵커> 소비자 입장에서는 쿠폰이 있으면 일단 받고 배달하는 건 인지상정이니까. 그런데 알고 봤더니 쿠폰이 배민 자체에서 뿌리는 쿠폰이 아니라 지금 사장님께서 많이 부담하고 계신다는 말씀이신 거네요?

◆자영업자> 네, 거의 80%는 저희가 부담하고 있습니다.

◇앵커> 80%나. 정리해보겠습니다. 그러면 상위권에 뜨기 위해서 울트라콜 내고 배민1플러스 추가 수수료 내고 거기다가 고객한테 뿌리는 쿠폰의 최대 80%까지 또 추가로 돈을 내고. 이런 말씀이신 거죠?

◆자영업자> 맞아요.

◇앵커> 남는 게 있습니까?

◆자영업자> 임대료, 임대비, 공과금, 수수료 하면 실제로 진짜 남는 게 없어요.

◇앵커> 그러면 사장님이 장사를 하실 때 말씀하신 것처럼 프랜차이즈 가맹비 내고 임대료 내고 어플 수수료 내고 공과금 내고 인건비도 있을 거고, 나머지는 고정비용이 가까우니까 사장님이 조절할 수 있는 것은 인건비밖에 없는 거네요?

◆자영업자> 맞아요. 인건비나 재료비.

◇앵커> 인건비랑 재료비. 그래서 이거 한 푼이라도 더 줄이려고 지금 사장님이 아침부터 밤까지 계속 고생하셔야 되는 상황인 거잖아요?

◆자영업자> 맞아요.

◇앵커> 너무 힘드시겠습니다. 이런 상황이라면 자영업자 입장에서 남는 게 많지는 않지만 그래도 이점이 있으니까 앱을 이용하실 텐데 서비스 품질이 더 좋아졌습니까? 실제로 어떠세요?

◆자영업자> 실제로 배민1 같은 경우는 라이더를 배민이 직접 지정하기 때문에 손님이 음식을 늦게 와서 가게에 전화를 걸어서 항의를 하면 매장 입장에서는 배달 상황이 어떻게 되는지 알 수가 없습니다. 특히 소비자가 주문을 취소할 경우 이 부분도 배민1이 알고 있기 때문에 가게 입장에서는 음식이 취소됐는지도 모르고 준비하는 경우도 있고 이런 불만을 배민 고객센터에 상담하면 상담원마다 답변도 다르고 응대도 불성실하고 하다못해 싫으면 해지하라는 말까지 했습니다.

◇앵커> 배민 서비스센터에서요?

◆자영업자> 네.

◇앵커> 절이 싫으면 중이 떠나라 이런 말인가 봅니다.

◆자영업자> 어쩔 수 없이 써야 하는데 그렇게 말하니까... 그랬습니다.

◇앵커> 그랬군요.

#Y녹취록

대담 발췌 : 류청희 디지털뉴스팀 에디터